原載于《中國青年》雜志2024年第7期
用心傾聽，真誠服務
——國家稅務總局上海市稅務局第四稅務分局咨詢服務一科
文—本刊記者 郝志舟
“換購住房個稅新政發布，目前來電量同比增長300%，緊急招募突擊隊！”
2022年國慶假期第一天的早上，一條簡短而急促的微信群消息，出現在了國家稅務總局上海市稅務局第四稅務分局咨詢服務一科副科長、青年文明號號長仲偉甯的手機屏幕上，讓假日的氣氛變得有些不尋常。
“收到，報名！”消息一發出，立刻就收到了響應。
“+1、+1、+1……”如石擊水面，熱烈的回應接踵而至。短短10分鍾內，15名青年報名請戰，1個小時內全部集結到位，上線3分鍾內，接通率即從50%拉升至95%……
手機24小時開機、工作群消息置頂提醒，是一科人約定俗成的默契。12366熱線推行全天候人工咨詢服務，日常工作中，咨詢服務一科采取“三班兩隊”的舉措以保障熱線平穩運行，即晚間班、延時班和周末班是常態化保障熱線非工作時間正常運轉的三個班次；青年黨員志願服務隊、青年團員志願服務隊則是兩支“時刻准備著”在來電量激增時火速補線的志願服務隊。“三尺呼台”如戰場，而這些青年，則是召之即來、來之能戰的“尖兵”，“黨員服務隊今天要給團員服務隊做個表率！”“團員服務隊決不能比黨員服務隊接線數量少！”你追我趕的日常“battle”，是黨建帶團建，黨團員比擔當、比奉獻、比作風的生動寫照，也是一個“全國青年文明號”集體的粲然風采。
咨詢服務一科全國青年文明號集體合照
用心用情的承諾
國家稅務總局上海市稅務局第四稅務分局咨詢服務一科，現有幹部34人，其中35歲以下青年幹部32人，占比約94%，平均年齡28歲，主要負責中國國際稅收服務熱線、上海12345市民服務熱線稅務分平台、上海12366納稅繳費服務熱線咨詢服務等工作。
從白天到淩晨、從周一到周日，“365天×24小時服務不打烊”，全天候爲納稅人提供“貼心”的服務，是這群年輕人用心用情許下的承諾。用實際行動捍衛“有呼必應，有需必爲”的誓言，可絕不是一句口號就能實現的。這背後，是一科全體青年“一口說清”的及時響應和對稅收業務與政策的了然于胸。
“增值稅小規模納稅人適用3%征收率的應稅銷售收入，減按1%征收率征收增值稅……”2023年1月9日晚8點，接線大廳燈火通明，11名一線坐席圍繞剛剛發布的“增值稅小規模納稅人減免增值稅”新政討論得熱鬧非凡。這是他們獨立上線以來面對的第一場大考，爲了不在第二天的答複中出錯，11名新人不約而同地選擇主動留下來溫習剛剛拿到手的培訓手冊。
像這樣的“晚自習”對于新人來說可能是第一次，對于一科來說卻是老傳統。與之互補的還有“早自習”——每天清晨，當班坐席都會不約而同地早到，一起探討最新業務，複盤疑難電話。得益于這樣的“早晚自習”制度，這群青年以“披星戴月”的主動學習做到面對納稅人各類稅費問題的“一口說清”，也換來了來電人的“非常滿意”。
近年來，咨詢服務一科青年文明號集體圍繞分局“立足上海、服務全國、聯結世界”的建設目標，全力以赴打造征納互動溝通橋梁、稅法宣傳前沿陣地、稅費服務創新基地、數據分析應用平台、稅務形象展示窗口和國際交流合作載體——扛牢責任、迎難而上，在全體青年幹部的共同努力下，他們已先後榮獲“二星級全國青年文明號”“全國稅務系統先進集體”“上海市工人先鋒號”“上海市青年文明號”“上海市巾帼文明崗”“上海市進博會立功競賽活動先進集體”“上海市先進工作者”“上海市五一勞動獎章”等20余項榮譽。
行穩致遠的力量
一個先進戰鬥集體是如何煉成的？如果你問一科人，他們會清楚地告訴你：黨旗所指即是青年所向，理想堅定方能行穩致遠。
在咨詢服務一科，抓好思想政治理論學習，是築牢青年理想信念根基的重要工作任務。深入學習貫徹黨的二十大精神，積極踐行習近平新時代中國特色社會主義思想的世界觀和方法論，用黨的科學理論武裝青年，用黨的初心使命感召青年，是幫助青年成長的必由之路。
形式多樣的理論學習活動，一次次的思想碰撞與融合，讓青年的共識不斷凝聚。“‘用心傾聽、真誠服務’的爲民服務理念也更加堅定。”科室青年張辭如此表示。
第四稅務分局制定了青年工作高質量發展三年行動計劃，咨詢服務一科在此基礎上，探索形成了“小數字大視野”青年理論思政課品牌。以學化人、啓智潤心，引導青年在真學中促深化、在真用中促轉化，積極推動學習成果轉化爲提升熱線服務質效的實際行動，正是增強青年履職盡責能力的有效途徑。
科室青年沈宸是一名退役軍人，剛接觸稅務工作時，面對更新頻繁的各種稅費政策時常感到手足無措，對稅收數字背後的意義也不敏感。正當他爲此苦惱時，一堂以“稅收現代化從1.0到4.0變遷”爲主題的“小數字大視野”思政課幫了他的大忙。
課堂上，仲偉甯號長以稅收現代化提到的小數字爲切入點，將稅收現代化建設“六大體系”“六大能力”充實完善過程中的政治理論、經濟社會、稅務工作核心要點，轉化成讓青年易于理解、便于接受的微元素、小故事，引導青年更好地讀原著、學原文、悟原理。“學習過程中，我們用‘閃問閃答’的方式互動交流，變傳統的‘灌輸’闡釋爲雙向互動的共情對話，讓我更加深刻地認識到稅收數字背後，是國計民生，是中華民族偉大複興的曆史進程。”從軍人到稅務青年，工作的“主戰場”變了，但爲民服務的“主陣地”沒有變，“必須緊繃思想和業務‘兩根弦’，強化政治理論學習，將學習成果轉化爲提升爲民服務本領的不竭動力！”爲了更快地提高業務能力，沈宸如饑似渴地學習稅收政策，隨身攜帶紙筆記錄，遇到不懂就請教、碰到難題就鑽研，不斷自我加壓、主動學習，不到一年時間便積攢了兩本厚厚的學習筆記，業務能力穩步上升。
雙向奔赴的“秘訣”
說起在“青年文明號”中的工作經曆和成長經曆，現任號長仲偉甯感受頗深，“我是2013年進入上海稅務大家庭的，從剛入職時納稅人一問就不會的新人‘小白’，到3年前從‘老號長’手中接過‘新號長’的接力棒，帶領青年們繼續在納稅繳費服務領域精耕細作，我在‘青年文明號’精神的引領下，帶領團隊一步一個腳印地摸索前進，實現了自我成長，也帶動了團隊青年的成長。”
那麽，如何讓青年與集體實現“雙向奔赴”？號長仲偉甯介紹了他們的兩個“秘訣”。
一個方面，是提升青年服務本領，通過繪制立體式成長“坐標系”，助力“稅鷹”騰飛。比如，繪職業的“X坐標”、拓賽道的“Y坐標”，還有展個性的“Z坐標”——鼓勵青年積極參與“Tax圓桌派”國際興趣社團、國際稅收微課堂、“外語小練兵”等活動，持續促進青年服務國際交流合作能力提升，形成處處都是練兵場的拼搏氛圍。
另一個方面，則是想方設法激發團隊幹事創業的活力。“行之有效的好辦法，是按季度開展青年談心談話全覆蓋。”作爲青年文明號號長和黨支部的組織宣傳委員，仲偉甯每個季度與科內全體青年逐一進行談心談話，發現青年思想問題時，第一時間疏導；遇到青年實際困難時，第一時間解決；看到青年苗頭傾向時，第一時間提醒；在談黨性、談業務、談表率、談不足中更好地“學思踐悟”，增強他們幹事創業的信心……
青年陸佳歡在轉崗至咨詢服務一科時，對新的工作環境有些緊張和擔憂，對自己的職業規劃也有些迷茫。“幸運的是，號長仲偉甯對我傾注了非常多的關心和精力，在我最需要鼓勵和支持的時候，他時常與我交談交心，鼓勵我放心大膽地幹，讓我深深地感受到了組織的溫暖，也讓我對這份工作有了更多的期待。”
“能挑千斤擔，不挑九百九”
“我母親的胰島素沒有了，情況很緊急，隨時會有生命危險”“我在新疆，我的孩子一個人在上海求學，晚上11點多闌尾炎發作，無法得到醫治”……2022年4—5月期間，上海12345市民熱線話務量驟增3.5倍，咨詢服務一科充分發揮青年文明號示範帶頭作用，義不容辭地承接12345市民熱線相關職能，引領分局青年幹部積極投身“12345+12366”雙線並戰。
與時間賽跑，描述來電人緊急訴求，在1分鍾內下派緊急單，與12345緊急聯系人協調，全程跟進處理進度，以最快的速度回應市民的急難愁盼。“多接一個電話，就能多幫助一個人，甚至是一個家庭、一個生命，我一秒都不敢松懈！”上海市稅務系統青年五四獎章獲得者、科室青年楊璇說。在這期間，以一科青年爲代表的分局全體幹部累計接聽12345專線10萬余通，累計接聽12366人工電話5.51萬余通，接聽率達96%以上，在“白＋黑、5＋2”的特殊艱巨任務中展現了青年文明號團隊的青春擔當。
咨詢服務一科青年文明號的青年們，以納稅繳費服務爲原點，以精細服務爲軸，在平凡的崗位上書寫著自己絢麗的青春年華，一支充滿朝氣和活力的12366納稅服務青年團隊向陽而行，一批優秀青年也成了部門內外各條線的業務骨幹和行家裏手，他們的心聲令人振奮：“科室的日常精細化管理給了我最大的底氣，青年文明號守正創新、奮發進取的信念是我工作的強大精神力量。我們將繼續發揚咨詢服務一科青年文明號的正能量，以青年稅務人的奮鬥姿態勇毅前行，在中國式現代化的稅收實踐中書寫無愧于時代的青春篇章！”
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監制：皮鈞
終審：陳敏
審校：劉曉 劉博文
編輯：六一
