調查動機

“人工客服太難接通了！”

近日，北京市民王女士來電反映難以聯系上人工客服的問題：她平時用于工作聯系的一個社交賬號突然被凍結無法登錄，當天打了七八個電話也沒聯系上人工客服，電話那頭一直提示“人工坐席繁忙”，直到第二天才打通電話解決了問題。

王女士認爲，對于常見的咨詢類問題，商家使用智能語音客服、線上客服、AI客服可以理解，但對于用戶急切需要解決的，比如投訴等，智能客服根本給不出解決方案，商家應當及時提供人工客服服務。

聯系人工客服究竟有多難？商家是否有義務提供人工客服服務？平台該不該設置快速聯系人工客服的通道？記者對此展開調查。

漫畫/高嶽

來自遼甯沈陽的趙女士最近碰到一件糟心事：她在某電商平台購物，App顯示所購商品幾天前已開始派送，但她始終未收到貨。無論是電話聯系還是線上溝通，她找到的都是智能客服，而轉接人工客服需要等待半個多小時，前面還有40多人在排隊。

“好不容易排到我了，可一旦我離開頁面一兩分鍾，系統就會自動斷開。想要繼續找人工客服，就只能重新排隊。”趙女士吐槽說。

《法治日報》記者近日在社交平台和第三方投訴平台搜索發現，抱怨人工客服不好找的人不在少數：“××平台找不到人工客服入口”“智能語音助手一點不智能，繞了半天問題沒解決”“用一個賬號投訴後，下次這個賬號就再也排不上人工客服了”……

等待時間長，人工客服遲遲轉接不上；答非所問，智能客服目前成功解決問題概率不高。作爲用戶體驗的關鍵一環，各種“打不通”的人工客服電話日益引起消費者不滿。

接受記者采訪的專家認爲，企業以技術手段或者人爲方式，限制、阻礙甚至剝奪消費者選擇人工客服的權利，侵犯了消費者的選擇權。商家有義務提供人工客服渠道，更有義務設置快速人工客服快捷通道。

智能客服不智能

人工客服找不到

“感謝您的耐心等待。”

“平台根據‘誰過錯，誰承擔’的原則處理，若並非商家或者物流問題，在不影響二次銷售的情況下支持退貨退款，運費需要自理。若商品存在質量問題，商家發錯貨等情況，退貨運費全部由商家承擔。”

“看到您之前的訴求已經被商家拒絕，拒絕原因是退貨商品在途中。”

廣東東莞的王先生想在某平台改簽一張機票，在他分享的截圖中，記者看到在線客服只回複了這三句話，此後再也沒有動靜，人工客服電話同樣也沒人接聽。

北京市民張先生對此深有同感，他發現在平台上能找到的往往是AI客服，撥通電話，找到的又是智能語音客服。溝通了半天，對方根本無法准確理解用戶訴求，人工客服又遲遲不介入，令人心力交瘁。

四川南充的任先生曾掃碼租借某品牌共享充電寶，訂單生成後開始計費，但充電寶卻沒從櫃機內彈出。任先生因此多次聯系該品牌充電寶在線客服，但一直是智能客服自助回複，無法聯系到人工客服。

3天後，任先生收到該品牌充電寶小程序提示“需支付180元租借費”。他試圖聯系人工客服要求取消訂單並撤銷欠款，卻始終聯系不上，問題一直得不到解決。

記者在調查中發現，現在消費者聯系人工客服的步驟越來越繁瑣，部分商家的人工客服接入方式十分“隱蔽”，要點擊設置等選項進入一個個子頁面，通過重重關卡。

此外，AI客服的反應能力有待完善，如在App的在線實時人工設置中，有的App表現得“機械”，當輸入“轉人工”時，界面依舊是一連串系統自動回複，但當改爲“找人工”時，界面才會跳出人工客服的鏈接。

截至2024年5月15日，記者在某第三方投訴平台以“人工客服不解決問題”“聯系不上人工客服”“人工客服”爲關鍵詞進行檢索，分別出現了6000多條、近1萬條和近4萬條投訴，主要涉及無人工客服、排隊時間長、轉人工客服失敗、人工客服不解決問題等。

上海市消費者權益保護委員會此前發布的數據也顯示，2022年上海市共受理消費者投訴32萬余件，其中智能客服不智能成爲消費者權益保護領域的熱點問題之一。中國消費者協會曾對全國消協組織受理投訴情況進行分析，發現智能客服不智能是近年來我國消費者投訴熱點之一，主要問題就是答非所問或循環重複、轉人工客服接通困難等。

今年3月，有媒體對互聯網企業30款App的人工客服進行了實測，結果發現未接通人工客服的App占比高達40%。而在接通的18款App中，沒有一款App能在30秒內接通人工客服，1分鍾以內接通的占比爲6%，1至2分鍾的占比爲50%，2至4分鍾的占比爲33%，超過4分鍾的占比爲11%。

有一些消費者爲了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平台上，甚至有不少“找人工客服”的攻略。

江蘇南京市民吳女士的方法是輸入敏感詞彙。在她連續輸入3次“×××”後，一直自動回複的機器人客服很快切換爲人工客服，幫她解決了問題。

可這個方法使用第二次的時候就失靈了。吳女士又想了一個辦法：“青少年遊戲管控通道、港澳台通道、人工客服、對應需求”，依次點擊這些選項，同樣可以“曲線救國”找到人工客服。

北京海澱市民李女士則試圖“被”人工客服聯系上。她在某平台嘗試聯系人工客服，一直是系統機械回複。她不停地打客服電話、試圖轉接人工，但系統一直建議選擇對應的自助服務。最後，李女士找到賣家的社交賬號，私信留言，過了不久，對方就打電話過來了。

“留言的時候，最好把投訴內容和資料一同寫上，越詳細越被重視。”李女士建議道。

換個賬號就找到

平台或涉嫌殺熟

除了人工客服難接通外，記者調查發現，一些平台還涉嫌“大數據殺熟”。

山東棗莊市民張女士的母親前不久網購了一套大件家具，收貨後發現商品存在質量問題，便與賣家協商退貨退款，但對方遲遲未同意申請。于是，張女士建議母親向購物App的官方客服平台投訴。

“我母親第一次找該平台人工客服時，回複速度很快，輸入‘人工客服’後沒幾分鍾就接通了。很快，客服發來了解決方案——幫助我母親和商家協商退貨退款，平台予以運費補貼。我們認爲解決方案很合理，便同意了。”張女士說，沒想到客服發來方案後卻沒了動靜，考慮到母親用手機打字不熟練，于是她便幫忙操作聯系人工客服，可系統顯示“處于高峰期，需要排隊20分鍾”。

爲了趕快解決問題，張女士又用自己的賬號聯系平台人工客服，“當時想著既然這麽多人都在排隊，那我排兩個隊，說不定可以快點聯系上人工客服”。她隨意選擇了自己近日下單的其他鏈接，沒想到竟在一分鍾內得到回應。

“我母親的手機上面顯示人工客服繁忙，我這邊只要一分鍾就聯系上了。這是不是App在‘殺熟’？如果不用其他賬號呼叫人工客服，事情恐怕一時半會兒都解決不了。”張女士說。

不少網友都遇到過類似經曆：“今天用另外一個賬號聯系在線客服，一秒即聯系上了，用其他賬號試，等了半天都沒排到我”“我在同一個App上有兩個賬號，A賬號永遠無法找到在線客服，顯示等待99人以上，B賬號一秒鍾就介入在線客服”……

還有受訪者向記者反映：有問題找不到人工客服，但如果咨詢昂貴商品，人工客服立馬就出現。“手機出了問題想咨詢維修，聯系人工客服需要排隊，還要排80多分鍾。給客服發了最貴的産品鏈接，立刻召喚出了人工客服。”

受訪專家認爲，上述情況或涉嫌“大數據殺熟”。

“消費者一旦觸發對商家有利或不利的關鍵詞，或者智能客服識別到消費者的特殊身份，便由智能客服轉爲人工客服。這實際上是‘大數據殺熟’或者‘算法歧視’在客服領域的延伸與運用。”西南政法大學經濟法學院副教授趙忠奎說。

北京航空航天大學法學院副教授王琦也認同這種說法：“若存在‘殺熟’、選擇性處理的情況，顯然不是技術不夠所導致的，恰恰相反，是算法篩選技術成熟的結果。比如，通過算法對價格高昂的咨詢單，對‘12315’等關鍵詞設置了優先級，對退貨、維權等咨詢單作延後甚至排除處理。”

落實平台負責制

明確人工客服量

智能客服爲啥不智能？人工客服又爲啥這麽難找？

業內專家分析，智能客服在很多情況下只是預設了場景和問題，以關鍵詞觸發的方式對消費者進行回答，其有限的技術設定並不能有效應對消費者複雜、多元、變化的具體問題。平台追逐利益最大化，過度依賴智能客服，甚至將人工客服采取招聘外包、人事外包、勞務派遣等形式，此類客服掌握的信息往往不夠、權限也不高，而且可能存在關于投訴總數量或價款總額的指標要求，這會誘導客服優先處理較爲簡單或者所涉商品價格更高的投訴。

在王琦看來，消費者有權根據自己的需求和偏好，自主選擇商品和服務，任何人不得違背消費者的真實意思強行推銷。有退貨等需求時無法實現，實際上侵犯了消費者的自主選擇權，是一種變相的強制消費。

“人工客服貫穿于商品購買前中後全過程，屬于商品或者服務質量保障的組成部分，若存在區別對待的行爲，侵害了消費者公平交易權。”王琦說。

那麽，對于商家來說，是否有義務提供人工客服渠道？

趙忠奎認爲，無論是從消費者具有自主選擇服務權利的角度，還是從商務經營者負有建立便捷、有效的投訴、舉報機制義務的角度，所有商家都應當向消費者提供人工客服渠道。

在他看來，一些大型網絡交易平台動辄有數百萬、上千萬用戶，而且這些大型平台與消費者之間不存在直接交易關系的情況更加突出，更易帶來權責界定的模糊性，從而導致更爲廣泛、嚴峻的消費者保護難題。因此，這些大型平台更有必要設置快速人工客服通道。

“便捷性和有效性，是法律對電子商務經營者建立的投訴、舉報機制所作的明確要求。當智能客服‘失效’時，人工客服起兜底作用。”趙忠奎說。

他建議，進一步完善與落實平台負責制。消費者因聯系不上人工客服而受到人身、財産損害的，平台應當承擔侵權責任。爲保障消費者自主選擇客服方式的權利，有必要通過立法修訂的方式，明確商家設置智能客服的，應當同時設置人工客服，且明確人工客服的接入方式，簡化人工客服的接入程序。

近年來，工業和信息化部陸續制定發布《關于開展信息通信服務感知提升行動的通知》《關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》《關于印發〈促進數字技術適老化高質量發展工作方案〉的通知》等政策文件，推動互聯網企業建立客服熱線，在網站、App等顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序，爲老年人提供“人工直連”電話服務。鼓勵客服熱線月均響應時限最長爲30秒，人工服務應答率超過85％。

王琦認爲，監管部門應當加強對電商平台人工客服的監管，出台相關行政法規，要求平台公開服務標准、明確平台提供人工客服的標准和要求，比如客服數量、接通人工客服的步驟要求或時間要求。可以對平台的“消費者人工服務滿意度”進行定期抽查，若違背上述法規或抽查結果不達標，則對平台負責人進行約談或罰款。

“消費者也要保留好與商家的聊天記錄、訂單號等證據，在得不到有效處理時，通過正規渠道投訴，比如市場監管部門、消保委等。”王琦提醒道。