共同守護藍天下的安全與溫暖 ——記中國國際航空股份有限公司浙江分公司客艙乘務部“和悅空乘組” 文—本刊特約記者 郝勁搏 “和悅空乘組” 在元宵節主題航班留影 杭州蕭山國際機場T4航站樓內，40根“荷葉柱”托舉起11萬平方米的巨大屋面，宛如“接天蓮葉”。陽光從蓮葉間隙傾瀉而下，旅客身輕心悅、徜徉其間，兩者交相輝映，一幅流動的美麗畫卷鋪展開來。 11年前，中國國際航空公司浙江分公司客艙服務部“和悅空乘組”取意于西湖十景之一——曲院風荷，含韻而生。11年後，這支目前有34位組員，平均年齡28歲的青年集體憑著他們一如既往的奮鬥與付出，獲得了一星級全國青年文明號、浙江省青年文明號、全國民航青年文明號、中央企業青年文明號、中航集團青年文明號、第十屆亞運會和第四屆亞殘運會華東民航保障先進班組、國航股份五一巾帼標兵崗、國航股份示範班組等諸多榮譽。 薪火相傳照無疆，傳承永續映長空。從“80後”到“00後”，一批又一批“和悅空乘組”組員傳遞接力棒，他們以涓滴之力彙聚成青春合力，讓“心存平和，相呈喜悅”的青春樂章在蔚藍的天空中奏響，回響悠長。 傾心守護，安全相伴 2024年3月20日，當夜幕降臨，國航浙江分公司主任乘務長施燕與同事們忙碌于洲際航班CA732的機艙內，爲乘客們提供細致入微的服務。窗外，萬裏雲層之上，萬籁俱寂，只有偶爾閃過的星光點綴著夜空。 曆時11小時的國際航班，對于“和悅空乘組”中資曆最深的施燕來說，已是尋常。她在數十條航線上來來回回，飛行的時間早已累積成一個驚人的數字——累計總飛行時長已超過兩萬小時。 次日淩晨5點，距起飛時間已過了10個小時。機艙內，柔和的燈光映照著乘客們沉睡的面龐。施燕和往常一樣輕輕走過每一個座位，5點05分，一陣細微的異響打破了這份甯靜。一位乘客面色突然變得蒼白，呼吸十分困難。 施燕迅速走向那位乘客。憑借多年的空乘經驗，施燕輕聲安撫乘客情緒，並詢問對方是否有既往病史。得知乘客患有哮喘後，她立即協助乘客服用了備用藥，密切關注著他的反應，同時迅速啓動急救程序——有的同事迅速通過廣播尋找機上是否有醫生乘客，希望後續能夠得到專業的醫療援助；有的同事則迅速拿出應急氧氣瓶爲乘客供氧，以緩解他的呼吸困難……在施燕與同事們的緊密配合下，乘客的症狀逐漸得到緩解。 “對于突發疾病的乘客來說，每一分每一秒都至關重要。”施燕並沒有因此放松警惕，她迅速與機組人員溝通協作，確保後續的每個環節無縫銜接。6點15分，待飛機停穩，施燕立即引導機場醫療救援團隊進入機艙，協助他們將該乘客擡上輪椅，並詳細地描述了該乘客的病症、所使用的藥物以及可能的注意事項，以便醫療團隊能夠迅速、准確地爲該乘客提供進一步治療。 同是乘務長的“和悅空乘組”組員孫夢黛介紹：“每一位‘和悅空乘組’組員都經過了嚴格的選拔和培訓，具備高度的專業素養和應急處置的能力，每位組員面對這種突發狀況，都能夠迅速反應、冷靜應對，確保旅客的安全。” “和悅空乘組”組員們專業且快速的應急處置能力源于日常堅持不懈的專業訓練與無數次的情景模擬演練。在“和悅空乘組”，定期開展內部培訓、專項研討會以及案例分析會等早已融入他們的日常，成爲提升組員專業技能和服務水平的基石。而情景演練課堂上，無論是航班延誤，還是面對旅客突發疾病，有經驗的教員總能通過生動的情景模擬和操作演示，讓青年組員們在實踐中學習和掌握處理技巧，提升應對突發狀況的處置能力。 天地有愛，人心向暖 “和悅空乘組”組長畢晶晶，自2012年加入中國國際航空公司，至今已度過12個春秋。 2022年10月29日，隨著B8385航班的騰空而起，杭州至羅馬的航線正式複航，標志著國航浙江分公司迎來了洲際航線的全面運行。對于“和悅空乘組”的組員們來說，這不僅僅是一條航線的開通，更是他們服務旅客、傳遞溫情的一個新起點。 在那次航班上，一直期待著能夠回到祖國懷抱的中國旅客緊握著乘務長畢晶晶的手，眼中閃爍著淚花，聲音哽咽著：“終于見到‘親人’了，我終于可以回家了！”那一刻，畢晶晶被旅客的激動情緒所感染，她深切體會到，乘務工作不僅僅是提供安全服務，更是傳遞溫暖和關愛的橋梁。 2023年10月，杭州亞運會圓滿落幕，各國運動員和旅客帶著美好的記憶，紛紛踏上歸途。在杭州飛往泰國的航班上，一位泰籍運動員的個人信息引起了畢晶晶的注意——當天恰逢她的生日。 “作爲全國唯一的載旗航空公司，我們肩負著展現中國形象、傳遞中國情誼的重任。”畢晶晶心中立刻湧現出這樣的想法。她立馬找到同在航班的孫夢黛，迅速行動起來，准備爲這位乘客策劃一場特別的生日驚喜。航班起飛後，畢晶晶代表整個乘務組微笑著將一份“生日蛋糕”送到乘客面前，並爲她送上生日祝福。該乘客看到這一幕，激動得幾乎說不出話來。 畢晶晶看到乘客如此高興和感動，心中也充滿了喜悅和滿足。他們知道，這次生日驚喜不僅讓乘客度過了一個難忘的生日，也傳遞了中泰兩國人民之間的友誼和溫暖。 像這樣溫暖人心的故事，不僅發生在狹小的機艙內。 杭州市雨花敬老家園，是畢晶晶經常牽挂、常常拜訪的地方。在那裏，“和悅空乘組”不僅爲老人們送去生活上的關心和幫助，更在心靈深處與老人們建立了深厚的情感紐帶。有一次，組員們坐在一位老人的身邊，聆聽他講述了那段驚心動魄的抗美援朝故事。 在杭州灣南部，工廠遍布，人口密集。在這片土地上的孩子們面臨著諸多挑戰，他們更多地需要依靠自我的成長來應對生活的各種變化。爲給孩子們築起一個充滿愛與希望的成長環境，“和悅空乘組”特意成立“和悅”志願小分隊，定期爲孩子們帶去實用易學的生活安全知識以及精神上的關愛。每一片紅旗飄揚的土地上，都應該讓夢想綻放。在“和悅空乘組”組員的共同努力下，孩子們開始更加自信地面對生活的挑戰，勇敢地追求自己的夢想。 歲月流轉，傳承不息 “和悅空乘組”爲每名青年組員精心配備了成長導師，“心存平和，相呈喜悅”這一理念通過導師帶徒，在“和悅”人身上代代傳承。 26歲的兩艙乘務員余寅，便是孫夢黛的徒弟。余寅個性鮮明，不拘泥于傳統的流程化服務，而是善于根據旅客的需求和喜好提供個性化的服務。 2024年大年初一，在杭州飛往北京的航班中，“和悅空乘組”精心籌劃了一場“辭舊別卯兔，春景迎新龍”的春節主題航班活動。余寅特意爲旅客們准備了“和悅”特色點心、飲品以及許多充滿“年味兒”的活動，希望能讓回家過年的旅客感受到濃濃年味兒。 “只要用心，乘客們一定能夠感受到我們的真誠與熱情，這份感受也會成爲這趟旅途中最美好的回憶。”余寅看著旅客們開心的臉龐，心中浮現起與導師的溫情點滴。 余寅眼中，孫夢黛不僅是一位經驗豐富的導師，更是一位善于啓迪與引領的領路人。在余寅初涉個性化服務的領域時，她曾滿懷困惑地向孫夢黛請教。孫夢黛鼓勵余寅要主動與乘客交流，了解他們的喜好和習慣，以便提供更加放心、順心、舒心、動心的“四心”服務。她告訴余寅，兩艙乘務員不僅需要滿足乘客的基本需求，更要關注他們的情感需求，讓他們在旅途中感受到家的溫暖和舒適。 導師的言傳身教，如同春雨潤物無聲，深深感染了余寅。她不僅教會了余寅如何更好地開展服務，更教會了她如何去觀察每一位旅客的需求，去思考如何提供更貼心的服務，去創新服務方式以滿足不同旅客的期望。在余寅的心中，孫夢黛的言傳身教將一直伴隨著她每一個階段，激勵她不斷前行。 “‘和悅’不僅是一個班組，更是一個溫暖的家庭，每個人都在用自己的方式傳遞著愛與關懷。”余寅說，“在這裏，我感受到了前所未有的歸屬感和幸福感。我會一直銘記這個團隊帶給我的溫暖和感動，也會將這份愛和關懷傳遞給更多的人，讓他們感受到‘和悅’的精神和力量。” 傳遞溫暖與關愛，正是“和悅空乘組”獨特的魅力所在。他們不僅在工作中追求卓越，更在生活中相互扶持，共同成長。 購買鏈接 監制：皮鈞 終審：陳敏 審校：劉曉 劉博文 編輯：劉博文 繪梁（實習）