網約車司機要把乘客送到20樓？

近日，一名網約車司機與平台客服的對話在網上引發關注。相關音頻內容顯示，網約車司機問客服：如果乘客下單的終點是20樓，我也要把乘客背到20樓嗎？客服回答：是。5月10日，涉事的中交出行客服回應極目新聞記者稱，目前正核實視頻的真實性，乘客將終點定在20樓屬于不合理要求，平台暫無此服務，司機有權拒絕。

這樣明顯違背常識的話術，竟然通過客服堂而皇之地說了出來，到底是客服人員的刻板，還是涉事企業的“企業文化”使然，其真實性雖然尚不得知，但一些網約車司機所承受的資本與某些消費者的雙重“盤剝”，確是實打實的事實。現實中，網約車司機、外賣小哥對那些離譜的服務訴求往往需要付出巨大的成本來自證清白，這本質是一種劣質的消費文化與資本的“合謀”。

畸形的用戶啓蒙

數年前，一場場網約車巨頭“燒錢”的商戰開啓了行業急速發展的模式。

據解放日報彼時報道中披露的數據，2018年3月21日，“美團打車”正式登陸上海，上線出租車和快車兩種業務，上線前3個月，對快車司機“零抽成”，之後收取8%的傭金（其他平台一般抽成20%）；快車乘客也有實惠，前三單每單可減14元； 出租車駕駛員推薦一名同行加入並完成兩單，可獲一次性獎勵20元，乘客每單能減免3元。上線第一天，美團打車在上海日完成訂單量就突破15萬單，第二天日訂單量達25萬單，第三天就突破30萬單，司機平均接單時長5秒。

報道同時提到，“滴滴出行”迅速迎戰，一連幾天給乘客發短信送“福利”：先送18元打車券，再送3張10元立減券；雙休日叫響“越打越便宜”口號，乘客前4程依次可減8元-11元；甚至還曾直接抛出“0元打車享不停”。

在相關管理部門的一系列聯合執法的措施幹預之下，網約車“燒錢”大戰也迎來降溫。但這樣的用戶啓蒙，無疑在消費者心間種下了劣質消費文化的種子：對這個行業來說，享受高于合理性價比的服務，才是合理的。

交通運輸部微信公號在當時發布的一篇評論文章中提到，“燒錢補貼燒出了短時的市場份額，也燒掉了長期的市場公平與底線。”今時回想往日，企業當時或許也沒想到的是，這種通過逆市場的思維方式討好消費者所形成的劣質消費文化，正在發揮後勁。

複雜心態的消費者

在對待網約車司機的問題上，消費者往往也展現出矛盾的一面：有人會同情他們低廉的客單價，但同時對自己多掏腰包又保持高度敏感；有人會把他們遭遇的不公平待遇譏笑爲“沒能力，就認命”，但對自己在職場中遭遇的任何不公又喜歡大書特書。其實，在他人的勞資雙方博弈的敘事裏極盡冷眼之能事的人，終要面對那顆正中眉心的子彈。

隨著網約車國民性的不斷提升，價格更低，服務更好，普適性更強成爲消費者的剛需要求。這種要求，本質上是對包括地鐵、公交在內的公共基礎服務的要求。而公共服務之所以能長期保持一個中性的身份，是因爲其自身有財政兜底，才能適度地放下逐利的心態。

但對網約車企業來說，一方面是民營資本自帶逐利的屬性，一方面他們又被最不容忍逐利性的衆多目光凝視著。承受這種錯位帶來的痛苦的，首當其沖的自然是處于前台位置的司機。

那些網約車企業看似機械與不近人情的行爲背後，則是深深的功利心使然。在燒錢擴大市場份額難以爲繼之後，對那些處在生物鏈低端的小型企業來講，犧牲司機個人權益來換取利益最大化，爭取把投訴的高通過率轉換成用戶留存率就成了最後一招。

從長遠來看，過去網約車企業以逆市場思維，通過發放高額補貼給司機和消費者的方式以期快速擴張市場難以爲繼的話，那目前的這種以無節制讓渡司機個人尊嚴與權益的逆人性思維，同樣難以維持，而且極有可能形成負向激勵，加劇企業間的畸形內卷，更爲嚴重的是，超負荷的情緒與身體的雙刺激，也極易演化爲社會沖突與矛盾。

2023年11月，人力資源和社會保障部辦公廳印發《新就業形態勞動者休息和勞動報酬權益保障指引》《新就業形態勞動者勞動規則公示指引》《新就業形態勞動者權益維護服務指南》。其中明確，平台企業要向依托平台就業的新就業形態勞動者公開訂單分配、報酬及支付、工作時間和休息、職業健康與安全、服務規範等與勞動者基本權益直接相關的規章制度、格式合同條款、算法規則及其運行機制等。這些來自官方的推動正在切實改善包括網約車司機在內的新就業形態勞動者的處境。

當前，除了繼續強化監管，最理想狀態恐怕還是給與一些企業更多的政策或財政傾斜，讓其在盈利與公共性中保持好平衡感，也給網約車司機更多從容的空間。

總之，不能讓司機淹沒在資本的肆意狂歡與消費者的精致利己中，是行業在前進中不能忽視的一環，網約車司機的權益，絕不能成爲行業發展的成本。

評論員:李明 編輯:王樂濤 校對:湯琪