在當前的互聯網經濟環境下，網約車作爲移動互聯背景下分享經濟的典型代表，憑借其便捷性和靈活性，迅速在出行領域成長爲重要的經濟模式。

特別是在後疫情時代，政府對旅遊和交通限制的逐步放松使得人們的出行需求顯著增加，網約車市場因此迎來了新一輪的增長，但同時也暴露了許多服務質量和管理上的問題。

網約車平台的競爭激烈，使得計費策略成爲行業核心競爭力之一，也使得一些不透明、不規範的計費策略在消費者中引發了廣泛關注和不滿，如利用大數據分析技術來對不同用戶實行不同定價策略的“殺熟”現象。

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據中國電子商會旗下消費服務保障平台消費保最新統計數據顯示，近年來，網約車相關的消費者投訴量呈現出顯著增長趨勢，尤其在後疫情時代出行行業的快速回暖背景下，2023年全年投訴量高達7,320件，同比增長率驚人的153.37%。

僅今年初至今，消費保平台已累計接收到4,100件網約車相關投訴。從投訴平台來看，滴滴出行以5,729件投訴、占行業總投訴的32.89%，成爲被投訴最多的網約車平台，其次是花小豬和高德打車，分別占投訴總量的14.41%和10.68%。

消費者反映的主要問題包括不合理收費、服務態度差、處理時效慢、退款糾紛及霸王條款等，其中收費問題尤爲突出，共計7,410件投訴。

消費者普遍反映網約車行業存在“大數據殺熟”現象，即相同路線、相同條件下，不同用戶所面臨的價格卻有明顯差異。

盧先生在消費保平台投訴稱，滴滴出行相同時間和路線下，他與另一名用戶同行，價格卻相差約四分之一。

同樣使用滴滴出行的消費者李小姐也在消費保平台投訴稱其遭受大數據“殺熟”不公。李小姐表示，她在出行時遭遇同一車型、相同路線的車費，從17元漲至23元的情況。

李小姐指出，在針對計費問題進行投訴後，客服處理不力，拖延響應，且平台以無法繼續叫車爲由迫使消費者支付不合理車費。李小姐表示，她要求滴滴出行對多次因價格殺熟多付的車費進行賠償。

此外，消費者劉小姐也反映，她在嘀嗒出行平台使用優惠券反而導致行程費用增加的問題。她表示，自從使用優惠券後，同一行程的價格卻逐月上漲，最終超過了使用優惠券前的費用，她質疑優惠券的實際價值，並對平台的計費透明度表示失望。

在網約車行業消費者投訴地域分布上，深圳的投訴量占比最高，達到7.17%，緊隨其後的是廣州、北京和上海，分別占比5.69%、4.66%和4.36%。由此可見，一線城市的網約車服務問題尤爲突出。

針對網約車行業投訴問題，消費保研究專家表示，網約車公司應采取有效措施改進服務質量，確保收費合理、透明，並對消費者的投訴給予及時、公正的處理。同時，相關監管部門也需加強行業監管，以保護消費者權益，推動行業健康發展。

同時，對廣大消費者而言，了解自己的權益，並在遇到問題時及時投訴，是維護自身利益的有效途徑。消費保研究院相關專家向消費者發布提示：

01

選擇知名平台和可靠司機：選擇知名的網約車平台，並盡量選擇評價較好、服務態度良好的司機。這樣可以降低出現問題的概率。

02

保留相關證據：如果遇到問題，比如服務質量不佳、車內髒亂、司機態度惡劣等，盡量保留相關證據，比如截圖、錄音或者記錄具體的情況。

03

及時反饋和投訴：如果遇到問題，及時向網約車平台反饋並投訴，詳細描述問題，並提供相關證據。平台通常會盡快處理你的投訴，並采取相應的措施。

04

保護個人信息：在使用網約車服務時，注意保護個人隱私信息，比如不要隨意透露家庭地址等敏感信息，以免遭受騷擾或者其他安全問題。

05

評價司機和服務：使用完服務後，給予司機合理的評價，如果服務良好，可以給予積極的評價，如果服務不佳，也要給出合理的批評，這有助于提高整體服務質量。

06

了解相關權益和責任：消費者在使用網約車服務時，應該了解自己的權益和責任，比如在交通事故發生時應該如何處理，以及如何保障自己的權益。

07

多途徑解決問題：如果在平台投訴未能解決問題，可以通過其他渠道，比如消費者協會、法律援助等途徑尋求幫助解決問題。