4月份，正值清明假期，經文化和旅遊部數據中心測算，假期3天全國國內旅遊出遊1.19億人次，按可比口徑較2019年同期增長11.5%。此外，各大在線旅遊平台紛紛發布消費數據，如美團顯示清明假期日均消費規模同比增長39%，途牛顯示清明假期短途行程出遊人次占比接近71%。不過隨著這些平台的日益普及，用戶在使用過程中遇到的問題和投訴也逐漸增多。

在此背景下，5月6日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年4月受理的全國91家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2024年4月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅遊）及數字教育、産業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年4月網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。

數字生活消費評級榜發布 飛豬獲“不建議下單”

在2024年4月全國數字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：BOSS直；獲“謹慎下單”評級的有：去哪兒、美團；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評級”的有：大麥網。

18家平台進入數字生活投訴榜

投訴量TOP10依次爲：去哪兒、飛豬、美團、大麥網、BOSS直聘、萬師傅、走著瞧旅行、同城旅行、貓眼電影、聯聯周邊遊；

排在第11-18名的是：智行、啄木鳥維修、馬蜂窩、魯班到家、俠侶親子遊、58同城、高德、滴滴出行。

數字生活十大典型投訴案例發布 萬師傅 貓眼等入選

此外，入選《2024年4月數字生活典型投訴案例》的有：啄木鳥家庭維修、萬師傅、貓眼、BOSS直聘、Keep、智行、58同城、聯聯周邊遊、飛豬、大麥網。

【案例一】“啄木鳥家庭維修”陷投訴泥潭 用戶反映服務亂收費 平台不作爲

4月5日，浙江省的吳先生向“電訴寶”投訴稱，其經平台訂購空氣能熱水器維修服務，1月24日工程師田成康上門修理，確認是與高壓保護相關的電路板和風機啓動器故障，前者需改爲常開狀態後者需更換。但田違反平台相關規定不出示服務收費價格表口頭報價前者509元後者296元（實際共收費800元），並且田手機上填的不是實際維修的兩個項目而是一個價格939元的項目，自己提出異議要求糾正被田拒絕，只同意微信上確認實際維修項目。

吳先生稱，2月15日自己電話聯系平台客服投訴，要求提供實際維修項目的收費依據並退還違規部分收費，檢測報告據實重填以確保保修權益。其後又于2月29日在【啄木鳥家庭維修】小程序提交書面投訴，並先後通過小程序和電話催辦各三次，至今未得處理。

【案例二】用戶投訴“萬師傅”平台退費難 惡意扣押保證金

4月7日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于萬師傅接到一單安裝床的訂單，訂單金額爲47元，自己按規定上門安裝。

李先生到達後發現床的配件很零散，而且沒有安裝圖紙，所以就按照經驗和用戶的要求將床按照所有預留孔位安裝，並且現場問客戶還有什麽要加固的需求，客戶當時表示滿意，並且完成掃碼驗證同意認同自己的工作沒有問題，有評價爲證。

現在“萬師傅”突然要李先生退回47元安裝費，而且不管提供了什麽證據，都置之不理。在他們一系列操作之後，自己不僅看不到平台推送的訂單，而且2000塊錢的保證金也退不了，要60天後才能退，李先生認爲是霸王條款，難以令人信服，李先生的訴求是能早日拿到保證金和勞動所得。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回複。

【案例三】“貓眼”退款規則引爭議 消費者誤購音樂節門票後無法退款

4月11日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月9日13:05:45在貓眼平台購買佛山樂見潮向音樂節388門票一張，出現誤買門票問題。客服指導自己更改購票人信息卻始終無法購買，情急之下將觀影人填成父親的實名信息。無奈之下要求平台再一次將這筆費用退款，被告知賬號只限退款兩次，最終無法退款。

劉女士表示平台處理方式侵害了消費者權益，自己不但無法參與本次音樂節，還喪失了一筆費用，目前也還是個學生，沒有賺錢的能力，心情真的無比難受，現在購買/退票渠道還未關閉，劉女士的訴求是請求平台能歸還這比費用。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回複。

【案例四】用戶反映遭遇“BOSS直聘”霸道封號 求職之路受阻

4月13日，福建省的董女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月10日入職新公司爲人事，爲其公司招聘搭建團隊，自己的BOSS號剛使用該注冊後，無任何操作，boss直聘就給賬號鎖定，也不能申訴，因爲該原因導致自己2023年11月現已離職該公司，現在嚴重影響自己尋找工作。

董女士表示，作爲平台用戶，平台單方面封號而不告知，判定依據也未能提供，且不提供給任何解封相關說明，一味封號，霸王如斯，嚴重侵犯了本人的合法權益，自己現在的訴求是需要找工作對本人的賬號進行解封。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，BOSS直聘方反饋稱：您好，平台非常重視您的問題，小編已經將您的信息反饋給相關工作人員跟進，稍後工作人員將爲您致電溝通，請您保持手機暢通哦。

【案例五】“Keep”被指長時間不發貨 客服態度敷衍

4月17日，湖南省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于3月10日在keep">keep平台購買活動獎牌，不過商家一直不發貨，問客服了，卻總是敷衍自己，跟複讀機一樣說一些廢話，總說加急了在趕工，但是已經37天了仍然沒有任何動靜還是沒有發貨。

劉先生表示客服總和自己說還在時效內，時效內絕對發貨，但是他那個時效是50天還不包括節假日。劉先生認爲一塊獎牌怎麽可能這麽久制作不好不發貨？劉先生稱中間Keep方還跟自己打電話來說了好幾次，說他的貨物已經加急了，不過後面還是沒有任何的反應，到了現在客服越來敷衍，回複也越來越慢，但是發貨仍然沒有任何動靜，劉先生的訴求是立即發貨。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回複。

【案例六】未經允許擅自換票？用戶投訴“智行”機票操作不當引發糾紛

4月24日，新疆維吾爾自治區的劉女士向“電訴寶”投訴稱其與同伴于4月15日購買兩張5月1日烏魯木齊飛往合肥的機票並出票成功，總價爲2584元（經濟艙R）。智行于4月23日在未經允許下購買了上述同天同航班的低價票總價2028元（經濟艙V），購買的艙位比自行購買的低兩級。

劉女士表示，事件發生後，本人與東方航空進一步溝通得知，自己和二人名下均有上述同天同航班一高一低兩張機票。在與智行反饋該事件後，該平台拒不承認此行爲並推脫是軟件系統問題，處理事件態度消極，也不同意按照相關法律賠償其損失。劉女士懷疑智行一直在用此手段賺取中間差價，欺騙廣大消費者。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回複。

【案例七】拉黑跑路？用戶投訴“58同城”商家無資質 客服拖延不處理

4月22日，遼甯省谷女士向“電訴寶”投訴稱自己在58同城上找的刮大白商家，谷女士表示該商家沒有資質，做活糊弄，發生多次欺騙，被發現後進行保證承諾，外加威脅，都有錄音和聊天記錄，後來這個商家說要用別人家淘汰的乳膠漆修補谷女士家，修補時謊話連篇，谷女士只補了一點點就拒絕修補，要谷女士簽後續後果自負保證書，否則不能修。

谷女士表示，現在商家也跑路了，把自己聯系方式拉黑了，五八說商家答應給谷女士修，就無法賠付，但商家是騙人的啊，或者基于不好體驗補償谷女士五百。谷女士表示自己在三線城市，刮大白兩戶花了8300元，外加自己買了料，現在爛尾谷女士需要重新買料請人，估計需要四千左右。谷女士認爲，商家營業執照啥也沒有，人也找不到，找到也威脅人，五八客服沒有處理權限，投訴成立不成立就是反複拖著，找不到人，相關證據五八要谷女士在他們郵箱轉發了一份。

接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回複。

【案例八】用戶投訴“聯聯周邊遊”疑似霸王條款 退款強制扣除20%手續費

4月26日，四川省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于4月20日通過聯聯周邊遊平台購買了綿陽方特和自貢方特的雙人遊特惠票，共計448元。由于當時尚未確定具體遊玩地點，在兩個地方都進行了購票。然而隨後發現這些訂單變成了不可退款的類型，這引起了她的不滿和疑慮。

陳女士嘗試聯系聯聯周邊遊的客服尋求解決方案，但得到的答複是只能申請退80%的款項。陳女士認爲在其他平台上，類似的産品都能夠在4月30日前實現全款退款，而聯聯周邊遊卻拒絕提供同樣的服務，這明顯是聯聯周邊遊平台方面不想退款的表現。

陳女士表示自己目前的退款要求並未對商家造成實質性的影響。訴求是要求聯聯周邊遊平台全額退掉兩個訂單。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到聯聯周邊遊平台工作人員的回複。

【案例九】霸王條款？用戶投訴“飛豬”下單十分鍾不予退款 商家態度惡劣

4月26日，吉林省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于4月25日在飛豬平台購買香港暢遊2日門票時遇到了退款難題。張女士表示，她購買門票時只是試一試，並沒有仔細查看支付界面的相關信息，因此該訂單並非出于她的主觀意願。然而，在訂單完成後不到10分鍾，張女士便發現平台並不支持退款，于是她嘗試聯系飛豬平台的客服尋求幫助。

然而，平台客服建議張女士直接聯系商家。但當張女士聯系商家時，商家以門票規則爲不可退款爲由，對她的退款需求不予理睬，甚至建議她報警處理。張女士感到十分無奈和憤怒，她表示平台客服的投訴電話也無人接聽，無人理睬，讓她感到投訴無門。

張女士向“電訴寶”平台求助，希望平台能夠幫助她維護消費者應有的“三包”權益，打擊侵權分子，維護電商平台的正義。

接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，尚未收到相關平台工作人員的反饋。

【案例十】特殊商品成退票難題？用戶投訴“大麥網”未成年人未經允許擅自購票 不予退款

4月26日，黑龍江省的李先生向“電訴寶”投訴稱其未成年女兒在參加學校組織的活動時，將母親的手機帶到了學校，並在活動間隙不慎購買了華晨宇香港演唱會的門票。李先生進一步指出，事發當日他正在醫院陪診，對女兒的購買行爲一無所知。同時，他們家庭並無有效證件前往香港，且女兒即將面臨重要考試，無法參加演唱會。因此，他向大麥網提出了退款申請。

李先生認爲，作爲未成年人的女兒，在購買此類商品時應得到家長的同意，而此次購買行爲並未經過他的允許。然而，大麥網以演唱會門票爲特殊商品爲由，拒絕了李先生的退款請求。李先生要求大麥網解除未成年人購買演唱會門票的合約，並退回相關款項。還建議大麥網在今後的購票環節中添加人臉識別認證功能，以排除未成年人的購買行爲。

接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回複。