近年來，隨著直播電商的迅速崛起，其便利的購物方式和生動的産品展示贏得了廣大消費者的青睐，然而，在行業蓬勃發展的同時，圍繞直播電商的消費者投訴量也在不斷上升，另外，相比其他行業，直播電商還存在消費投訴解決率普遍較低的問題，亟待解決。

近日，中國電子商會旗下的消費服務保障平台消費保發布的《直播電商行業投訴數據及典型案例》顯示，2022至2023年間，消費保累計收到直播電商行業相關投訴71,376件，累計涉訴金額超2億，但有效投訴解決率僅爲29.4%。

據統計，截至目前，消費保平台共收到抖音相關投訴量爲54,078件，位居行業第一，其中2023年投訴量爲31,899件，同比增長超過五倍。快手平台的投訴量爲9,200件，排第二，2023年共有3,419件投訴，同比增長27.1%。微信直播投訴量爲7,863件，位列第三，2023年投訴量僅有718件，同比下降76.5%。

整體而言，直播電商行業中各平台的投訴處理效率有待進一步提。在消費保平台投訴量排名第一的抖音，投訴解決率爲29.4%，排名第二的快手，投訴解決率爲49.0%，排名第三的微信直播，投訴解決率僅爲6.6%。

另外，消費保的數據顯示，退款糾紛、虛假宣傳、服務態度差、賬號糾紛等成爲了整個直播電商行業的主要投訴問題，其中，退款糾紛問題占比最高，達到19.3%，虛假宣傳次之，占比17.2%。

在消費保平台投訴的王女士稱，2023年9月21日，她在快手直播間“傻哥珠寶”購買了六件翡翠飾品，總價4080元。商家宣稱商品由快手官方珍寶倉發貨，但後來變成等待賣家發貨，消費者對此表示疑慮，認爲商家的宣傳與實際不符，違反了《電商法》第二十條規定。

王女士表示，她隨後申請退款，但被商家以“定制商品”爲由拒絕，但王女士認爲，翡翠的抛光處理並不符合定制商品的定義，因此應遵守七天無理由退款規定。

在快手平台介入後，商家仍堅稱其産品爲定制商品，拒絕退款，之後快手平台也關閉了退款通道。

“快手平台未按照《電商法》三十二條和六十一條規定，公平公正處理爭議，保障消費者權益，反而一味偏袒商家，關閉了退款通道，侵害了消費者權益，”王女士表示。

2023年3月，在抖音平台購買2瓶53度飛天茅台的王先生在消費保平台投訴，懷疑他購買到的商品是假茅台，隨後在當地市場監督管理局鑒定爲假。

王先生表示，他向抖音平台進行投訴，要求按照假冒僞劣産品退一賠三，之後抖音平台的要求他將假酒寄回，之後，抖音對于相關責任一再推诿，並未向其退還實際支付的金額，也未做出賠償。

針對直播電商的消費亂象，消費保研究院專家表示，缺乏嚴格的監管機制、主播素質參差不齊、消費者心理易被利用等因素，都是構成消費者權益屢被侵犯的主要原因。

專家表示，目前直播帶貨行業的監管尚未完善，導致部分主播和商家得以利用監管漏洞，進行虛假宣傳、銷售不合格産品等行爲。而部分主播缺乏專業素養和誠信意識，爲了追求短期利益，不惜誇大産品效果、隱瞞真實情況，誤導消費者。

另外，消費者在直播中往往受到主播的渲染和煽動，産生沖動購物的心理，忽略了對産品本身的理性判斷。

同時，消費保研究院專家提示消費者，在直播平台購物時需要注意：首先，保持理性購物心態，要被主播的言辭和渲染所影響，要仔細了解産品的性能、質量、價格等信息，進行理性判斷。

其次，可以查看主播信譽度，在購買前，可以了解主播的曆史銷售記錄、消費者評價等信息，選擇信譽度高的主播進行購買。

第三要注重售後服務，購買時要了解商家的售後服務政策，確保在出現問題時能夠及時得到解決。

第四要注意保護個人信息，在直播購物時，注意保護個人隱私和信息安全，避免泄露個人敏感信息。

最後，消費者在直播電商平台購物時，要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據，遇到問題及時聯系商家和平台協商解決。如果協商不成，可以向當地消協組織或市場監管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護自己合法權益。