作爲現代經濟的“助推器”和“壓艙石”，金融業承擔著服務國家戰略、實體經濟和社會民生的責任，聯通千行百業，牽系千家萬戶。隨著社會公衆對金融活動的參與度不斷加深，金融交易和金融産品日益多樣化、複雜化，金融消費者權益保護已經成爲金融機構高質量發展的一道必答題。
作爲廣東省國有控股的地方法人銀行，廣東南粵銀行貫徹落實“以人民爲中心”的發展思想，以持續完善消保治理體系、夯實消保風險防控基礎、不斷提升消保管理能力爲抓手，將消費者權益保護理念及工作要求融入經營發展的各個環節，促進業務回歸“金融爲民”的本源價值，用實幹之筆書寫溫度與厚度兼具的新時期消保答卷。
完善治理體系：
內外兼修打造消保爲民新生態
金融消費者權益保護工作是一項長期性、系統性的工程，既需要久久爲功，也需要全行上下合力“精耕細作”。近年來，南粵銀行深化“全行共同做消保”的格局，將消費者權益保護“基因”厚植經營發展戰略和企業文化建設，始終以消費者視角改進服務體驗，不斷加強消保隊伍建設，以高質量消保服務傳遞金融溫度。
2023年，南粵銀行印發了《消費者權益保護審查管理辦法（試行）》，梳理130個審查要點，推動消保風險防控工作由事後轉向事前，並以消費者體驗爲基准，對産品設計、服務標准、應答話術規範、變更及退出等全産品、全業務生命周期實現閉環監督管理，有效保障了金融消費者基本權益。
與此同時，爲進一步將消保要求向營銷端延伸，南粵銀行在廣東省內城商行中率先制定了《財富業務合規銷售指引》手冊，從售前、售中、售後等多個維度提出管理要求，消保工作得以實現“靠前指揮”。
在投訴管理體系方面，南粵銀行認真傾聽廣大消費者的聲音，強化客戶投訴溯源治理，標本兼治提升消費者服務體驗。比如，針對“貸款利率調整”“征信修複”等區域性、集中性的典型投訴問題，該行按照“根源治理、一事一策”的原則，提出消保整改意見，推動相關部門制定精准治理措施。
值得一提的是，科技驅動賦能消保管理工作正在成爲南粵銀行的重點發力方向。據了解，該行已應用大數據監測手段對客服咨詢電話進行深入分析，旨在更准確地掌握客戶投訴的根源和發展趨勢。同時，該行已確定將企業微信和電子銀行作爲未來一段時間內的重要服務監督渠道。
聚焦重點人群：
多面開花擦亮反詐金字招牌
近年來，電信詐騙手段不斷升級，各種詐騙套路也層出不窮，對銀行等金融機構如何守好群衆“錢袋子”提出新的挑戰。紮根全國第一經濟大省，南粵銀行推動反詐防詐工作走深走實，通過警銀協作、反詐宣傳、科技賦能、賬戶風險排查等方式築牢反詐“防火牆”。
據了解，南粵銀行持續優化“電信詐騙風險交易事件管理平台”和“網控查控平台”，並配合廣東省公安廳和深圳市公安局完成陽光凍結平台的開發及投産。數據顯示，2023年1-10月，該行通過電詐平台快速凍結2530筆交易，涉及賬戶1230戶，涉及金額13128.85萬元；緊急止付31999筆交易，涉及賬戶3350戶，涉及金額61561.51萬元。
授之以魚不如授之以漁。爲進一步增強消費者的風險防範能力，南粵銀行積極開展線上線下全覆蓋式消保教育宣傳活動，大力推動金融消保知識進農村、進校園、進社區、進商圈、進企業，2023年全年共開展消保宣傳活動656場次，觸達逾184萬人次。
聚焦“一老一少一新”等重點群體，南粵銀行結合不同客群的個性化需求，開展差異化的專項宣傳活動。比如，面向老年客群，該行組織開展《孤注一擲》“斷卡”反詐公益觀影活動，爲數百名中老年客戶普及刷單返利、虛假投資、冒充熟人等常見詐騙手段；面向青少年和學生群體，該行則走進學校和社區，重點講解儲蓄的重要性、理財規劃等基礎金融知識；面向新市民群體，該行重點關注其城市生活中的金融需求，宣傳銀行賬戶管理、電子支付、個人信貸等金融知識及風險防範措施。
銀行工作人員爲新市民客戶講解金融服務。
不僅如此，南粵銀行還將消保宣傳嵌入更多服務場景，發揮營業網點“主陣地”作用，利用媒體設備播放金融知識宣傳視頻；同時，打造數字化金融宣教特色，發布《新大話西遊之反詐風雲》等反詐微電影及宣傳推文，提升宣教覆蓋面和影響力，讓金融知識“隨手可及”。
急群衆之所急：
標本兼治暢通糾紛化解渠道
回應好群衆的“急難愁盼”問題是提升金融服務水平的重要抓手。一直以來，南粵銀行將投訴處理作爲消費者權益保護工作的重中之重，著力構建投訴受理多渠道矩陣，努力做到“事事有回應，件件有落實”。
爲提升金融消費者反映訴求的便利性，一方面，該行暢通投訴受理渠道，目前已建立961818客服受理系統、官方微信公衆號、手機銀行、營業網點、監管投訴系統等多種渠道受理投訴，並做好對接全國金融消費者保護服務平台的准備，後續還將新增企業微信等投訴渠道。
另一方面，該行提升投訴化解效率，對客服工單、來電咨詢、網上留言等進行實時監測和統計分析，並針對金融消費者反映強烈、社會關注度高、咨詢相對集中的問題快速開展專題研究，精准迅速介入幹預與快速化解。在苗頭上解決投訴問題已成爲該行消保工作的特色。
值得一提的是，南粵銀行亦在不斷探索多元糾紛化解方案。在加強外部合作方面，該行制定了《金融調解工作指引》，實現了經營機構與廣東正和消保中心等調解機構的全面對接，全面落地非訴調解機制。另外，該行不斷加強與經營機構所在地街道辦事處、司法調解所的合作，依靠專業調解組織及人員實現糾紛有效化解。
踐行新金融行動：
爲民辦實事傳遞服務溫情
基層營業網點是銀行金融服務觸達客戶的紐帶，也是以新金融行動爲民生福祉添助力的“前哨陣地”。肩負著國有控股銀行的使命擔當，南粵銀行堅持“以客戶爲中心”的服務理念，不斷豐富網點服務內涵，在真招實幹中解民憂纾民困。
銀行網點服務風采。
近年來，圍繞老年人等特殊群體的需求，南粵銀行積極推動網點“適老化”改造工作，在全轄網點設立愛心專座，提供老花鏡、便民物品、無障礙通道，並配備愛心專員爲有需要的老年客戶提供業務辦理引導解答、智能櫃台業務引導等服務，對于不熟悉智能設備操作的老年人客戶則開通“綠色服務通道”，提供櫃面人工服務。
據了解，自2020年起，南粵銀行連續4年開展愛心助考活動，在全轄百余家網點設立“高考加油區”，爲廣大考生免費提供考試文具，以及紙巾、礦泉水、一次性口罩等便民用品。
在網點服務提升方面，南粵銀行持續深化網點愛心驿站等公益惠民服務，依托遍布廣東省各地市、省外重慶、長沙126家網點，爲群衆提供“歇歇腳、喝口水、充充電”等便民服務……一個個“更方便”的細節背後，都是南粵銀行貫徹“以人民爲中心”發展理念的體現。
樹高千尺，根植人民。做好金融消費者權益保護工作，對營造和諧穩定的金融消費環境具有重要意義。南粵銀行將繼續秉持“金融爲民”的初心，探索新模式、謀求新成效，奮力開創金融消保工作新局面。
