關鍵詞：營商環境、數字賦能、放管服、政務服務

近年來，黨中央、國務院高度重視數字賦能營商環境建設，各地也湧現出一批數字營商環境建設的典型做法，爲在全國推廣提供了經驗。《中國數字賦能營商環境創新改革實踐報告(2022)》立足于營商環境基本內涵與外延，借助于中國各地區富有創新性的實踐案例，從數字賦能角度研究了中國特色營商環境建設有關問題，是一次理論與實踐相結合的大膽探索。《中國數字賦能營商環境創新改革實踐報告(2022)》選取了全國各地 26 個具有代表性的數字化營商環境創新案例，從政府創新改革視角，討論數字技術對地方優化營商環境的影響。

案例1：“浙裏建”---浙江工程建設數字化協同治理體系

浙江作爲工程建設項目審批制度改革全國唯一試點省，持續做好審批“減法”的同時，一直在思考如何做好監管和服務的“加法”，針對工程建設項目這一複雜對象，實現“放、管、服”有機銜接、企業和政府有效協同。浙江省住房和城鄉建設廳深入落實國家數字政府建設要求，以省委部署開展數字化改革爲契機，把數字化推動審批改革的思路和做法延伸到工程建設全過程，建設運行全省一體化的工程建設數字化管理系統“浙裏建”，初步建成工程建設數字化協同治理體系。

一、建設目標

圍繞工程建設全過程企業和政府的共性需求，聚焦人(履職行爲)、圖(工程圖紙)、機(建築機械)、價(工程造價)和工程實體等要素，建設運行全省一體化的工程建設數字化管理系統“浙裏建”，並從立法、政策、標准等多個層面推動工程建設管理制度重塑，建立工程項目參建單位有效制約、監管部門有效配合、專業機構有效服務、社會公衆有效參與的協同治理體系，有效提升工程品質，保障群衆生命財産安全。同時，以“浙裏建”的全面應用，帶動工程行業各類企業加快實現數字化生産和管理，吸引各類高新技術企業、金融機構、專業服務機構創新産品和服務，全面構建工程建設領域數字化生態圈，推動工程建設管理方式和建築業發展模式的系統性變革。

二、總體構架

按照“136N”的總體架構全省統建“浙裏建”，形成 1 個體系：全省統一的工程建設數字化管理體系；開發3級應用：項目級應用(“浙裏建”項目端)、市縣級應用(“浙裏建”市縣監管端)、省級應用(“浙裏建”省級監管端)；叠代6 個數據庫：項目庫、企業庫、人員庫、設備庫、信用庫、圖檔庫；集成N個場景：包括工程圖紙在線、工程質量協同管理、施工現場安全管控、建築起重機械全生命周期管理、工程造價風險控制、預拌混凝土管理、安心收房、建築工人保障在線等。

三、關鍵技術成果

（一）1個管理體系

從政府和企業兩個維度，聚焦工程建設管理關鍵環節和重大風險，全面梳理建立各級政府部門、各方參建單位的業務協同模型和數據共享模型，制定全省工程建設管理業務標准和數據標准，出台一批重大改革措施，推動地方性法規《浙江省建築業條例》制定，建立全省統一的工程建設數字化管理體系。

（二）3級應用

1.項目級應用（“浙裏建”項目端）

圍繞工程質量、安全、工期、造價和各方權益保障，實現建設、勘察、設計、施工、監理等各方參建單位和工程質量檢測、建築起重機械出租、金融、保險等專業服務機構的在線業務協同，並形成實時、真實、可靠的工程建設管理數據源。

2.市縣級應用（“浙裏建”市縣監管端）

圍繞市、縣(市、區)建設部門對本區域工程建設項目的監管需要，提取、彙集和分析項目級應用相關數據，實現展示、統計、分析、監測、預警、指揮等功能，爲政策制定、監管執法、防災應急和涉企服務提供支撐，並與其他部門和單位實現工程建設項目管理數據的交換和共享。

3.省級應用（“浙裏建”省級監管端）

建立全省統一的工程建設管理數據中樞，實現全省工程建設項目管理一圖通覽、一網通管、一鍵通達，爲全省法規、政策、標准制定和監管服務、行業發展提供數據支撐，並與國家、省級其他部門和單位實現工程建設項目管理數據的交換和共享。

（三）6大數據庫

在建築市場監管及誠信信息系統、勘察設計行業四庫一平台、工程建設項目審批管理系統2.0(投資項目在線審批監管平台3.0)等已有信息系統的基礎上，融合項目級應用數據，叠代項目、企業、人員、設備、信用、圖檔6大基礎數據庫，夯實全省工程建設數據資源基礎。

（四）N個場景

1.工程圖紙在線

構建施工圖分類審查、設計變更、竣工圖管理三大業務協同體系，實現企業和政府對工程設計、變更、使用、監管全過程的數字化管理，有效提高工程建設項目實施和政府監管效率。

2.工程質量協同管理

實現各方參建單位自我管理、第三方機構檢測管理、政府各監管部門監督管理的協同，在線完成過程驗收(分部工程、分項工程驗收)和竣工驗收，形成相互監督、同向發力的質量管控體系，提升工程質量管理效能。

3.施工現場安全管控

以危險性較大的分部分項工程管理爲重點，建立有效的風險監測方式和預警分析模型，實現建築施工重大安全風險的及時感知、預警和處置，防範生産安全事故。

4.建築起重機械全生命周期管理

通過生産端與現場端的聯動，並結合物聯網監測等手段，實現對建築起重機械的全生命周期管理，減少因建築機械質量和管理問題引發的生産安全事故。

5.工程造價風險控制

監測施工進度和投資進度，預測工程造價變化趨勢，提高投資決策科學性，減少合同履約糾紛。

6.預拌混凝土管理

實現對預拌混凝土生産、運輸、銷售、使用全過程的閉環管理，提升工程質量和供應鏈協同水平。

7.安心收房

實施工程質量信息公示，實現“材料透明、過程透明、驗收透明、服務透明”，建立購房人發現反饋、建設單位處置回應、監管部門督促指導的閉環管理機制，防範化解商品房質量糾紛，提升工程品質。

8.建築工人保障在線

完善建築工人實名動態管理機制，規範合同履約行爲，暢通工人維權渠道，提升工人技能素養，從源頭解決欠薪糾紛，爲建築工人提供全流程保障服務機制，建立全方位一站式權益保障體系。

四、主要做法

（一）堅持以人爲本，聚焦重大需求

工程建設管理中有大量的矛盾問題需要通過數字化改革來解決，“浙裏建”把保護人民群衆生命財産安全放在首要位置，聚焦提升工程質量、保障安全生産的核心需求，打造“工程質量協同管理”“施工現場安全管控”“建築起重機械全生命周期管理”等場景，著力解決工程建設過程中的質量隱患難發現、安全風險難防範、閉環管理難實現等問題，滿足人民群衆對工程品質的要求、對平安建設的期待。“浙裏建”還特別關注全省400萬建築工人的權益，打造“建築工人保障在線”場景，提供用工、培訓、維權的便利渠道，切實提升建築工人群體的獲得感。

（二）堅持協同治理，提升綜合成效

“浙裏建”將政府需求和企業需求統籌考慮，突出建設、勘察、設計、施工、監理單位等各方參建單位和有關政府部門對工程建設的協同管理，通過數源統一、風險同知、處置聯動，彌補各方管理能力的不足，提升綜合治理水平。“工程質量協同管理”場景，構建各方參建單位的管理“小閉環”和各方參建單位自我管理、第三方機構檢測管理、有關政府部門監督管理的“大閉環”，在線完成多方參與的過程驗收和竣工驗收，形成相互監督、同向發力的工程質量管控機制。“建築起重機械全生命周期管理”場景，打通生産與使用環節，建立生産廠家與施工現場的“廠場聯動”機制，對全省數萬台建築起重機械實施動態管理，有效遏制不按規定使用非原廠配件、不同標准配件混用等危害安全問題。

（三）堅持用戶視角，發揮實戰實效

“浙裏建”統籌兼顧傳統工程管理方式與數字化管理方式的長處，充分考慮企業和政府的成本效益，不盲目追求新設備、新技術，以實用管用好用爲原則。例如“施工現場安全管控”場景，重點放在建立科學有效的分析預警模型和全流程閉環管理機制，對于數據采集方式不做“一刀切”要求，兼容全自動、半自動、人工等不同方式，企業可以根據實際情況自行選擇，一般項目采用半自動或者人工方式即可滿足需要，輔以“浙裏建”提供的通用工具還可以減少人工投入。通過“建築工人保障在線”，企業和工人雙方通過手機端簡便操作就可以實現在線簽訂簡易用工合同，在線確認工資發放情況等功能，有效維護雙方的合法權益。

（四）堅持開放融合，構建數字生態

“浙裏建”從建設初始起就著力構建開放的生態共同體，以政府數字化監管和服務爲牽引，通過構建工程建設領域數字化建設的話語體系，帶動各類企業和機構主動融入、主動集成、主動創新，加快實現數字化生産、管理和服務。浙江省住房和城鄉建設廳堅持政企銀社聯動，與建設銀行浙江省分行建立合作機制，引入金融機構投資打造項目級協同應用，支撐工程建設各方參建單位的業務協同，並爲企業數據賦能和提供創新金融服務，避免政府在數字化建設方面的大包大攬和無限投入。隨著應用不斷擴面，覆蓋越來越多的工程項目，工程進度、造價變化、建材需求等大數據逐漸形成，可以推動工程建設産業鏈上下遊協同、創新發展，並爲金融、投資、保險、期貨等經營決策提供精准參考，給工程建設投融資以及相關服務帶來系統性變革。

五、取得成效

“浙裏建”目前已覆蓋全省7340個工程項目的日常管理，同時繼續加快擴面和叠代。通過“浙裏建”的應用，已發現和整改工程設計問題1723個、質量安全隱患2749個，工程圖紙在線場景改革做法已被住房城鄉建設部在全國推廣。

（一）提升工程管理效能

把複雜的工程建設法律制度、業務規則和標准規範分解嵌入各方管理流程，各方管理成果和圖紙、檔案等資料實時共享，使各方參建單位相互制約、各個監管部門有效協同，大大提升工程建設整體管理能力。

（二）降低施工安全風險

對基坑、塔吊等重大風險源采用技術手段加閉環機制，人機協同實現風險提前感知、隱患及時處置，消除物的不安全狀態；對各方參建單位專業人員和農民工實名認證、在線管理，確保動作到位、責任落實，減少人的不安全行爲。

（三）優化工程領域營商環境

在工程項目審批、監管、驗收等各個環節實現在線協同，有效降低企業負擔，如工程圖紙在線場景可使竣工圖編制時間從幾個月縮短到一鍵完成，爲每個工程項目節省幾十萬元到上百萬元的編制費用；工程在線驗收一個小功能就可爲每個工程項目的參建單位節省40萬元左右的人工、交通等成本。

（四）催生數字服務新領域

隨著“浙裏建”的深入應用，工程進度、造價變化、建材需求等大數據不斷積累，可以給金融、投資、保險、期貨等經營決策提供精准參考，推動工程建設投融資以及相關服務方式變革，衍生出新的數字經濟形態。

案例2：海南“海易兌”創新惠企政策兌現新模式

圍繞政府治理和公共服務的改革需求，優化營商環境，提升市場主體獲得感，海南省聚焦惠企政策兌現服務方面的痛點、難點、堵點，按照“省級建平台、市縣管應用”的原則，以企業需求爲導向，創新建設“海易兌”系統。打造融合政策“梳理發布、精准推送、解讀解答、申報兌現、評價跟蹤”爲一體的一站式全省惠企政策兌現服務系統(以下簡稱“海易兌”)，打通惠企政策兌現“最後一公裏”，助力企業纾困解難、可持續健康發展。

一、主要做法

（一）全省惠企政策集中管理 打造自貿港“政策超市”

海南省“海易兌”率先推進政策規範體系建設。通過編制《政策梳理規範》指導性文件，對惠企政策、可申報事項梳理發布，配置申報表單、審批流程等方面進行流程再造。截至2022年11月底，系統共發布國家級、省本級、市縣級惠企政策1328個，梳理形成可應用于兌現的惠企事項近420個。有效解決以往政策發布渠道分散、申報入口不統一問題，逐步轉變”多門申報、分散管理”爲“一窗通辦、全面統籌”。系統還設立了自貿港政策專區，彙集自貿港特色政策，幫助企業更快速全面了解自貿港相關的政策措施。

（二）高標准建設服務系統 推動政策一網通辦

“海易兌”系統落實海南省“平台之外無系統”的重點工作要求，按照全省“統一規劃、統一標准”的推進原則，實施“省級建平台，市縣管應用”的模式，基于“海易辦”“海政通”平台的技術框架，快速搭建政策管理與服務系統，通過與財政預算管理一體化系統對接，確保全流程實現閉環，真正做到進一扇門、辦全省事，爲企業提供“更快更便捷”的補貼申領業務辦理系統。

（三）全方位構建企業畫像庫 助力企業便捷申報

“海易兌”系統積極歸集各單位的企業數據，通過數據中台累計對接市場監管、信用、稅務等22個部門近3600類涉企信息，構建了全省企業畫像庫，爲政策匹配、申報、審核、跟蹤分析等工作環節提供了精准的數據支撐。系統還充分利用政務中台的電子證照、電子印章等基礎能力，推進“減材料、減環節、減時限”工作落地。目前企業營業執照可直接在線獲取，線上表單可直接進行在線蓋章，讓政策服務程序更簡便、讓企業辦事更滿意。

（四）構築安全風險防範體系 政策扶持陽光透明

“海易兌”系統在政策申報兌現流程中創新嵌入監督熔斷功能，建設評價督查、評估分析等功能模塊，實時監測政策申報、項目評審和兌現過程實時數據，通過事前信息預警、事中精准核查與事後監督管理的體系，提升惠企政策兌現過程中的風險識別能力。通過審批節點全過程留痕、審批結果網上公示等手段，構建更加完善的廉政風險防控機制，解決審批過程不透明的問題。

二、主要成效

（一）深受好評 企業對系統滿意度穩居高位

互聯網輿情數據顯示，“海易兌”系統上線首月，企業滿意度高達99.45%，2022年始終穩定在90%以上。企業普遍認爲，使用“海易兌”系統不見面提交申報和審批，提升了惠企政策直達企業的透明度和公平性，大幅壓縮了申報過程人工成本和時間成本，實現了惠企資金安全高效兌現，企業的獲得感、幸福感也明顯增強。

（二）一門一網 實現惠企政策服務集中管理

一是服務企業方面，只需登錄“海易兌”一個系統即可全面查詢惠企政策並申報相關資金，實現全流程閉環管理，有效解決以往政策發布渠道分散、申報入口不統一問題，變”多門申報、分散管理”爲“一窗通辦、全面統籌”。二是服務政府方面，建設全省統一的管理系統，加強了各市縣、各部門橫向到邊、縱向到底的工作協同，助力政策管理“提質”，推動政策落地“加速”，並且避免了重複建設，真正貫徹落實省政府“平台之外無系統”的有關要求，提高政府資源利用效率。

（三）主動推送 發揮優勢實現政策主動找企業

“海易兌”系統充分發揮海南自貿港優勢，助力企業發展。惠企政策平台基于企業基本信息，結合企業畫像系統，爲新設立的企業推薦相關惠企政策，讓在海南開設的企業第一時間享受到海南自貿港的政策紅利。通過企業信息數據與政策標簽進行匹配，將企業需要的政策主動推送並通知企業，從“企業找政策”變成“政策找企業”。

（四）助企纾困 惠企政策陽光、精准、科學

惠企政策事項資金兌現結果數據回流，申報審核流程形成閉環，辦理過程全留痕、可追溯、可查詢，政策落地過程公開透明，全過程“陽光”下運行。截至目前，“海易兌”已在線完成2.5億余元資金兌現。

三、經驗概括

（一）模式創新探索 系統建設新“海南模式”

“海易兌”系統作爲海南省首個全面應用“一中台雙平台”能力的業務系統。對接“雙中台-海易辦平台”提供的標准用戶對接、消息對接、辦件對接標准、掃碼、刷臉、定位等能力；對接“雙中台-海政通平台”提供的多端協同能力、統一身份認證、API開放能力、管理工作台等能力，全面建成海南自由貿易港特有的惠企政策兌現系統，是海南信息化建設全面應用“一中台雙平台”能力探索的新模式，大幅提升了市場主體的獲得感和政府部門的審批效率。

（二）建立統一標准 落實政策梳理規範

一是建立政策梳理的規範制度，完善政策標簽體系，下發《“海易兌”政策梳理規範》。圍繞政策梳理標准、發布規範、標簽管理等內容，規範政策主管部門人員統一使用“海易兌”進行政策事項發布。二是指導各政策業務部門實現標准化流程改造，逐步實現申報表單標准化、審核時限統一，從而構建標准統一的政策規範體系流程。

（三）數據共享共用 促進服務效能提升

通過跨部門數據信息共享，促進資金傳統審批模式轉變，提升審批效率；通過“物流式”查詢服務，打造“玻璃式”政府內部辦理“窗口”，讓審批情況和進度“可查詢、可跟蹤”，促進政府服務管理模式變革，提升服務社會效能；通過補貼發放數據彙集、分析及應用，實現“數據反哺”，爲評估財政資金投向績效、優化財政支出結構提供幫助。

（四）賦能政府服務 營造共建共治共享社會治理格局

系統通過搭建多維數據資源共享信息庫，形成全覆蓋信息查詢網絡，爲各項目受理審核部門提供客觀全面的企業資質和申報條件判斷依據，解決了部門在政策扶持資金管理方面的痛點和短板。同時，這些信息互聯與資源共享，不但提高了項目評審的效率，還確保資金審核結果的公信力，促使各類産業發展政策根據社會反饋作修正完善，實現精准發力，從而引導相關産業加快壯大和健康發展。推動産業結構布局更趨合理，實現區域協調發展，構建起共建共治共享的社會治理新格局，最終形成強而有力的地區競爭優勢。

（五）全面推廣運營 用戶量增長呈現“滾雪球”效應

爲促進“海易兌”系統推廣應用，“海易兌”開展了一系列多渠道推廣運營工作。一是建立政策“上線即推廣”的機制，在海易辦App、微信公衆號、視頻號及微信朋友圈等形式進行政策推廣，累計推送覆蓋用戶超百萬用戶；二是創新上線海南“地點碼”界面廣告，介紹系統從注冊-申報資金流程，日均訪問量超5萬人次，通過地點碼轉化“海易兌”用戶70余萬，系統累計曝光超千萬人次；三是聯合省營商環境專班開展“營”在自貿港——助企纾困財政獎補政策專場直播，通過直播方式向企業主推薦系統及助企纾困政策，直播在線人數超80萬觀看。截至目前，“海易兌”系統已有企業和個人主體注冊用戶近80萬，系統知曉度和使用度不斷提升，更多企業通過“海易兌”享受政策紅利。

四、啓示借鑒

“海易兌”系統作爲海南省首個全面應用“一中台雙平台”能力的業務系統，建成全省統籌惠企業務的服務系統。作爲海南省優化營商環境的又一項重大關鍵舉措，系統建成後，在海南省內全面推廣使用，深受海南市場主體用戶好評。

在建設模式上，“海易兌”系統充分探索應用“一中台雙平台”能力，與海南國際投資單一窗口系統、E登記等系統對接，建設成極具海南自貿港特色的“海南模式”。“海易兌”系統通過做到“三個堅持”(一是要堅持企業需求導向，最大程度惠企利企。二是要堅持統籌協作，形成建設運維工作合力。三是要堅持邊使用邊完善，加快系統叠代升級)，給省內其他探索應用“一中台雙平台”能力建設的業務系統提供相關的規範標准，助力海南自由貿易港信息化建設。“海易兌”系統的建設在降低企業制度性成本方面起到強有力的支撐作用，爲企業積極申報政策扶持資金並用好資金提供一個便捷、高效的渠道，真正爲企業申報財政資金、用好扶持政策實現賦能，讓財政資金能充分發揮其最大的社會效益。

接下來，海南省將繼續做好系統建設和推廣應用，健全惠企政策兌現工作機制，不斷探索惠企政策直達企業模式，推進惠企政策全線上辦理，推動區塊鏈、大數據等新一代信息技術在惠企服務領域的應用，推廣“免申即享”、惠企政策地圖、智能審批等創新模式，不斷提升企業和群衆的獲得感，助力海南自由貿易港營商環境的不斷優化。

案例3：濟南市“在線幫辦”精准提升企業群衆辦事“兩度”

近年來，隨著政務服務事項網辦深度不斷增強，企業群衆辦事呈現實時咨詢、隨辦隨問的特點。爲進一步深化“放管服”改革，著力推進政務服務標准化規範化便利化，濟南市整合各級各部門咨詢幫辦服務資源，運用大數據、人工智能、機器學習等新技術，搭建集智能回複、實時會話、遠程協助、桌面共享、地圖導航、在線預約功能于一體的政務服務“智惠導服”平台，爲企業群衆提供7×24小時“人工+智能”智能化精准導服，成爲推進“不見面審批”、提升“一網通辦”服務能力的有力舉措，企業群衆辦事效率大幅提升。

一、案例簡介

黨的十八大以來，黨中央、國務院持續深化“放管服”改革，加強服務型政府建設，著力提升“互聯網+政務服務”水平，創新便民利企審批服務方式。隨著信息化、數字化等技術的發展，企業群衆辦事“未辦先問、隨辦隨問、全程互動”需求愈發明顯，政務服務咨詢幫辦服務爲企業群衆辦事提供事前服務的關鍵環節，也是增強政務服務便利度，助力“不見面審批”的重要途徑。

近年來，濟南市以數字化改革助力政務服務效能叠代升級，加快構建從基礎支撐、核心技術到行業應用較爲完整的人工智能産業鏈，打造“智慧政務”服務體系，推進“互聯網+政務服務”深度融合，廣泛利用科技發展的帶動效應，著力推進系統整合共享、融合應用，網上政務服務能力持續提升，爲“智惠導服”平台研發推廣提供強有力的技術支撐。

一是有利于提升在線幫辦服務效率。企業群衆辦事訴求愈發多元化，原有的咨詢導服資源分散、方式單一，存在服務方式不規範、人員力量不足、服務效率低下等問題，無法滿足企業群衆的辦事咨詢需求，導致企業群衆知曉度不高、獲得感不強。因此，建設“智惠導服”服務體系能夠充分利用現有的實踐經驗，促進資源有效整合，提升幫辦服務效率。

二是有利于強化“一網通辦”服務能力。濟南市市區兩級政務服務事項網上可辦率達95%以上，但因網上辦事指導能力不足，推進網上辦理的成效不明顯。搭建“智惠導服”平台，能夠有效整合服務資源，形成語音、視頻、圖片、在線指導複合型幫辦模式，解決以往電話溝通指導不直觀、不全面、不流暢的問題，實現政務服務咨詢與網上辦理有效銜接，切實提升網上政務服務能力。

三是有利于拓展城市治理內涵。城市治理涉及城市規劃、居民住房、交通、環境衛生、便民商業、政務服務等各個領域，其中政務服務決定了城市居民生産生活的便利性、舒適性，也是營商環境建設的重要內容，更是拓展數字化、智慧化技術應用的主戰場。打造“智惠導服”平台能夠聚焦企業群衆需求，進一步拓展智慧化城市創建的應用場景，推進治理能力和治理體系現代化，切實增強企業群衆對城市治理的滿意度。

二、案例舉措（主要做法）

（一）主要內容

通過建立全國首個“智惠導服”平台，融合咨詢、幫辦、受理、辦理于一體，實現高頻政務服務一次辦好，並與一體化政務服務自助終端、“智享地圖”平台、統一預約平台等政務服務體系融合互通。

1.搭建全國首個“智惠導服”平台。平台集在線咨詢服務、遠程幫辦申報、“咨詢+受理+辦理”于一體，上線智能回複、在線會話、語音通話、遠程協助、桌面共享、工單轉辦、在線幫辦、預約幫辦等功能，爲企業群衆提供7×24小時“人工+智能”線上咨詢幫辦服務。建立“三級三類”工作推進機制，在市、區縣、街鎮設置應答、主辦、督辦崗位，搭建三級考核評價指標體系，保障訴求有效解決。在微信公衆號、濟南政務服務“一網通辦”總門戶、“愛山東·泉城辦”App等多平台設置“智惠導服”入口，擴展多渠道咨詢入口，提升服務便利度。

2.實現“咨詢+受理+辦理”一次辦好。一是設計智能問答知識庫。覆蓋市、區縣、街道(鎮)、社區(村)3200余項依申請政務服務事項及惠企政策，梳理高頻問答知識庫5.6萬條，拆分搜索關鍵詞2.2萬條，實現企業群衆“隨辦隨問、精准推送”。二是咨詢端隨問隨答，審批端一次辦好。“企業群衆發問，導服立即響應”，導服人員實時在線解答，指導企業按照標准准備材料，在專網提報後一次審批通過，實現一次辦好。三是實現高頻事項“套餐式幫辦”。梳理“我要開餐飲店、便利店、理發店”等高頻事項，定制“辦事攻略”和“圖文指南”，實現企業群衆通過“掃一碼”即可由幫辦人員完成事項辦理。

3.實現政務服務體系融合互通。一是與一體化政務服務自助終端深度融合。在自助終端布設入口，協助開展事項申報，實現市域內通辦。二是與“智享地圖”平台雙向賦能。企業群衆通過“智享地圖”可連線導服人員，實現“隨查隨問”，實時推送大廳地址信息，實現“一鍵導航”。三是與統一預約平台互聯互通。企業群衆確需到線下辦理時，導服人員提供在線預約鏈接，便利企業群衆實時到廳辦理。

（二）主要做法

1.健全工作機制，築牢平台運行基礎

一是梳理政務服務知識庫。依托政務雲平台聯通政務服務事項管理系統，將全市3200余項政務服務事項全部納入平台一體化管理，實現政務服務事項辦事指南同步更新、實時調用。圍繞辦事指南簡易化、惠企政策解讀通俗化、操作指導視頻化、個性問題處理人工化，聚焦企業和群衆咨詢頻率較高的熱點問題梳理形成5.6萬條標准化問答知識庫，針對不同場景，定制導引版“辦事攻略”和“圖文指南”。依托深度學習神經網絡，提升智能匹配算力，拆分搜索關鍵詞2.2萬余條構建知識圖譜，實現企業和群衆“隨辦隨問、精准推送”。

二是組建“人工+智能”導服隊伍。將線上線下咨詢幫辦服務資源集成到現有政務服務的各個互聯網應用場景中，一方面通過人臉識別、圖像識別、語音識別與合成、語義理解、遠程控制等人工智能技術，對政務服務的辦事指南講解、高頻問題交互式問答等典型場景，提供全新智能人機交互體驗式服務。另一方面，建立健全人工服務聯動機制，整合市、區縣、鎮街三級620余個部門幫辦咨詢服務資源，在平台設置“應答”“主辦”“督辦”崗位，配備1800余人的導服人員隊伍，按照不同崗位的職能確定工作人員職責，“應答”人員實時回複企業和群衆對智能機器人答複不滿意的問題；“主辦”人員解答深度咨詢問題；“督辦”人員負責督促“應答”“主辦”人員及時回複、幫辦，保障平台高效運行。

三是強化日常監督管理。堅持“企業群衆發問，導服立即響應”原則，形成了“橫向協同、上下聯動”工作模式，確保不同層級、部門“應答”“主辦”“督辦”間的高效銜接。編制三級考核評價指標體系，將政務服務“智惠導服”平台建設納入高質量發展考核，通過“周分析、月通報、年考核”，從響應率、滿意率、整改率等維度評價各級各部門辦理情況，提高平台運行質量和效率。同時，制定平台數據安全保護制度，強化平台數據安全管理，築牢安全屏障，切實保護企業和群衆的身份敏感信息。

2.拓展服務方式，提升平台幫辦服務能力

一是“遠程協助”指導服務。基于數字化服務體系建設，平台除提供智能問答、人工咨詢服務外，重點打造了遠程協助、桌面共享、語音通話等線上幫辦服務功能，通過音視頻服務、數據交互、信息共享等技術支撐，提供“一對一”“面對面”遠程指導服務。平台與山東省統一身份認證系統對接，簡化注冊認證程序，企業和群衆進行統一身份認證後，自動攜帶辦事曆史信息，極大提升線上幫辦服務效率。同時，打造“智惠導服”平台入口矩陣，在各級政務服務網、微信公衆號、“愛山東·泉城辦”App等多渠道布設咨詢入口，提升服務便利度。

二是“在線幫辦”定制服務。開通“在線幫辦”服務專區，與企業開辦、投資建設、資質准入等領域高頻申報類事項相關的導服人員實時在線，利用區塊鏈技術，實時交互辦事信息，集成整合電子營業執照、電子印章等數字化資源，企業和群衆通過“問一事”“填一表”“掃一碼”實現“領多證”，全面提升“不見面審批”服務能力。同時，當企業和群衆網上申報遇到多部門間配合協作的複雜問題時，牽頭部門根據企業和群衆訴求，主動對接相關單位，組建專家輔導團隊，利用平台開展“專家會診”，提供“纾困解難”定制服務，切實提升企業和群衆滿意度。

三是“協商預約”定時服務。爲滿足企業和群衆對辦事時間的差異化需求，平台開通“協商預約”幫辦服務，進一步優化預約幫辦服務流程，暢通預約服務渠道。企業和群衆提交預約幫辦需求工單，導服人員接單後，在約定時間企業和群衆可與導服人員遠程通話，快速完成有關事項的咨詢和申報。

3.延伸服務觸角，融合線上線下一體化服務體系

一是線下辦事統一預約。將全市各級各類政務服務中心預約服務資源全部納入平台一體化管理，統一預約服務規則，實現市、區縣、鎮街政務服務事項7×24小時“一網通約”。建立首約負責制度，導服人員通過預約信息提前知曉企業和群衆訴求，主動對接靠前服務，開展“事前預審”幫辦服務，提高申報材料精准度和成功率。同時，通過預約平台信息數據與雲端信息共享，有效引導企業和群衆選擇線上渠道辦事，徹底清除“跑腿環節”。

二是“智享地圖”一鍵導航。平台與“智享地圖”模塊雙向賦能，企業和群衆咨詢問題時，智能推送政務服務中心地址、電話等相關信息，實現“一鍵導航”。“智享地圖”彙集醫療衛生、戶政車輛、民政救助、文化旅遊、市政服務、法律救援等10余個領域的1.3萬個地址信息，企業和群衆利用“智享地圖”查詢時，可實時連線導服人員，實現“一鍵聯通”“隨查隨問”。

三是“自助服務”一機辦多事。拓展自助終端數字化應用範圍，平台同時布設在一體化政務服務自助終端，通過遠程協助指導企業和群衆利用自助終端辦事。目前，濟南一體化政務服務自助終端已集成各領域功能190余項，布設500余台，在鎮街和城市主要社區實現全覆蓋，極大提升了政務服務便利度，真正實現企業和群衆辦事“就近辦”“自助辦”“零跑腿”。

三、案例成果

該模式具有全國首創性，推動全市各級各部門幫辦咨詢服務資源高效聚合，進一步創新網上辦事指引服務，打出“可查、可問、可約、可導航、可自助”組合拳，大幅提升政務服務在線咨詢能力，引導企業優先選擇線上渠道辦事，網辦率明顯提高，實現高頻事項一次辦好，群衆滿意度顯著提升。2022年7月18日，國務院《職能轉變和深化“放管服”改革簡報(第208期)》專題刊發《濟南市高效整合線上線下資源打造政務服務“智惠導服”平台，大幅提升企業和群衆辦事效率》，推廣濟南市在線咨詢幫辦典型經驗做法。2022年11月10日，山東廣播電視台《數字強省》專欄宣傳報道濟南市政務服務“智惠導服”平台建設經驗。

1.辦事咨詢更加順暢。該模式爲企業群衆暢通了線上辦事咨詢輔導渠道，有效解決了以往辦事電話溝通不暢、語音指導不直觀、咨詢申報脫節等問題，企業群衆只需動動手指即可實現“隨辦隨問”，滿意率達100%。同時，平台成爲掌握企業群衆辦事訴求的主要渠道之一，通過分析平台運行情況，爲保障政務服務供給提供參考依據。

2.網辦效率明顯提高。在引導企業群衆優先選擇線上渠道辦事方面成效顯著，通過導服人員有效指引、幫辦輔導，使企業群衆樂于、善于通過“網上辦”“掌上辦”“自助辦”等方式在線辦事，全市政務服務事項網上可辦率達99.12%。

3.滿意度顯著提升。上線以來，“智惠導服”平台社會認可度不斷增強，幫辦服務能力持續提升，解決了以往企業群衆辦事電話溝通不暢、語音指導不直觀、咨詢申報脫節等問題。截至2022年10月31日，共爲企業群衆提供咨詢102.27萬件，滿意度顯著提升。

4.城市治理能力不斷強化。該模式全面運用人工智能技術，推進治理理念向社會服務型轉變，打破部門限制，實現體系化、協同化治理，在治理模式上達到信息互聯、資源共享，在治理效果上體現低成本、高效率。除整合幫辦資源外，“智惠導服”平台有效彙聚政務服務信息流，全面掌握企業群衆辦事訴求，協助做出科學的決策判斷，提升城市治理水平。

案例4：天津經開區打造首個國家級經開區“跨省通辦”模式

推進政務服務“跨省通辦”，是轉變政府職能、提升政務服務能力的重要途徑，是暢通國民經濟循環、促進要素自由流動的重要支撐，對于提升國家治理體系和治理能力現代化水平具有重要作用。近年來，黨中央、國務院陸續出台審批服務便民化、“互聯網+政務服務”、優化營商環境等一系列政策文件，各地區各部門積極開展政務服務改革探索和創新實踐，政務服務便捷度和群衆獲得感顯著提升，但企業(包括個體工商戶、農民專業合作社，下同)和群衆異地辦事仍面臨不少堵點難點問題，“多地跑”“折返跑”等現象仍然存在。

爲深化“放管服”改革，進一步優化政務服務，2020年9月，國務院辦公廳印發《關于加快推進政務服務“跨省通辦”的指導意見》(國辦發〔2020〕35號，以下稱“35號文件”)，旨在依托政務服務平台打通業務鏈條和數據共享堵點，推動政務服務事項實現“跨省通辦”。2020年12月，天津市人民政府辦公廳印發《天津市加快推進政務服務“跨省通辦”工作方案的通知》(津政辦發〔2020〕28號，以下稱“28號文件”)，對“跨省通辦”進行具體工作部署。基于此背景，天津經開區就跨省通辦開展了一系列相關工作，並取得一定成效。

根據國家、天津市的工作要求，結合國家級經濟技術開發區的産業特點和企業需求，在逐步落實建立工作機制、設置通辦專窗、培訓工作人員和加大宣傳力度的基礎之上，經開區政務服務辦與北京經開區積極對接、共同研究、協同推進，于2021年3月正式制定國家級經開區之間“跨省通辦”的服務模式和工作流程，並簽署合作協議。在“跨省通辦”事項選擇方面，兩地並未局限于“35號文件”的140項政務服務事項範圍，而是聚焦兩地服務對象實際需求和政務服務工作模式，在國家清單基礎上，額外選取了辦件量較大、業務基礎較好且符合企業居民異地辦事需求的20個事項，納入天津、北京經開區“跨省通辦”事項清單，後期將根據企業實際辦事需求分批次擴充，並結合兩地工作實際，將“全程網辦”和“代收代辦”作爲目前階段的主要通辦模式。

依托前期工作基礎及成功經驗，進一步拓展“跨省通辦”的廣度與深度。2021年8月天津經開區與北京經開區、廣州經開區建立全國首個國家級經開區之間的“政務服務改革創新合作聯盟”，在全國首開多地企業類政務服務事項“跨省通辦”聯動模式之先河，涵蓋企業登記、生産經營、特種許可、人力資源服務等領域的268項政務服務事項，在京津穗三個國家級經開區之間實現“跨省通辦”，惠及三地34萬余家市場主體。

2021年11月，天津經開區與北京經開區等京津冀地區14家國家級經開區舉行線上啓動儀式，正式建立“京津冀三地國家級經開區優化營商環境改革創新合作聯盟”，既是三省市深入貫徹習近平總書記關于實施京津冀協同發展戰略的重大決策，落實《國務院關于推進國家級經濟技術開發區創新提升打造改革開放新高地的意見》的具體實踐，也是三地探索政務服務跨地區、跨部門、跨層級數據和業務協同共享的最新成果。聯盟建立後，各經開區之間將陸續建立産業協同共建共享、政務服務互通互辦、放管服改革互學互鑒、人才幹部互派交流四大合作機制，推動聯盟成員間的政務服務“跨省通辦”；以業務座談、高峰論壇作爲活動載體，總結經驗、互學互鑒，並聘請權威專家，從落實國家戰略、推進“放管服”改革、強化産業協同等方面，爲各經開區發展建言獻策。“借協同之勢，聚發展之力”，進一步惠及三地企業，釋放改革紅利。

上述工作自開展以來，在一定程度上解決了企業、群衆異地辦事的堵點難點問題，減少了“多地跑”“折返跑”等現象。目前，這些工作已分別被CCTV4、《人民日報》和CCTV13等中央級新聞媒體正面宣傳報道，一是經開區政務服務辦與北京經開區行政審批局、北京經開區政務服務中心簽署《北京、天津經開區推進政務服務“跨省通辦”授權協議》，正式推出國家級經開區“跨省通辦”工作機制，見于CCTV4《今日環球》欄目(2021年3月11日)；二是天津經開區與北京經開區、廣州經開區攜手建立全國首個國家級經開區之間的“政務服務改革創新合作聯盟”，在全國創新多地企業政務服務事項“跨省通辦”聯動模式，見于《人民日報》(2021年8月10日第6版)；三是天津經開區與北京經開區等京津冀地區14家國家級經開區建立“京津冀三地國家級經開區優化營商環境改革創新合作聯盟”，見于CCTV13《朝聞天下》欄目(2021年11月26日)。