近期，一名醫生的遭遇實在令人淚目，並引發了諸多深思。
5月8日，山東某二甲醫院康複中心一名主治醫生發文表示：“我院某外科醫生因拒絕患者醫保串卡套保支付（後經查視頻監控聲音證實這件事），惹惱了患者家屬，被打12345投訴。投訴的理由是說換藥過程中醫生未戴一次性手套，不符合換藥規範。醫院檢查了治療過程的監控視頻，基本符合規範（集采的一次性換藥包中是一次性無菌塑料手套）。”
該患者家屬的投訴
監控顯示醫生換藥時戴了手套(患者投訴不實)
“該醫生換個藥加包紮，折騰二十多分鍾，收費三十，然後卻因爲患者的惱羞成怒換來了投訴。我作爲醫療質量評估負責人已經跟投訴人反複道歉，點頭哈腰當了一下午的孫子，因爲這個投訴，當事醫生將被罰500元，他心裏委屈的想哭，可是他有什麽錯？經評估，醫生並無過錯，可還是罰錢了。患者家屬到現在還在各種傳播途徑中汙蔑醫院聲譽。毫無辦法，醫護成了唯一受害者。”
最後，發聲的醫生痛苦且無奈地表示：再這麽不分青紅皂白，還怎麽幹得的下去呀。
這個令人感到委屈的事一經報道，立刻引起了無數醫護人員的共鳴和討論。
廣東三甲醫院一名胃腸外科的醫生表示十分不解，他指出：“既然後來查證是這個患者家屬想套保被拒絕，然後惱羞成怒進行了惡意的投訴，那爲什麽還要對當事醫生罰款呢？這也太不公平了！這到底是誰處理的？堅守法律和道德底線的醫生被投訴和處罰，毫無底線的家屬爲泄憤惡意投訴，俨然一個市井無賴！這種讓醫生左右爲難的事情本來應該讓上層給醫生作主，沒想到上層卻爲了讓患者滿意，無底線縱容患者，無原則濫罰醫生，這樣下去還怎麽踐行道德和法律的公平正義性？”
事後，發帖的相關醫生解釋：“上級部門爲了避免投訴，做出規定，凡是12345投訴，不論對錯，都會有處罰，哪怕是惡意投訴，當事醫生也會被罰500。因爲這影響了全院滿意度考評，這不是我能決定的，謝謝。我知道我們的醫生沒錯，但是，我還是要替他去向投訴者表達歉意，還要感謝她對我們工作的監督……十分可笑。”
近來，醫療投訴事件數量愈發上漲，頗有一種愈演愈烈的勢頭，正如北京天壇醫院某副主任所言“患者在比著投訴，好像自己沒去投訴，就吃虧了，就被其他人比下去了。”
確實如此，這件事被報道之後，5月9日，同樣在山東的另一名醫生則講述了另一起投訴事件。
其表示：“前天門診，我們主任看了一名咳嗽、聲音嘶啞一個月的患兒，初步查體後，建議做一個血常規和支原體檢測，大約八十多元。等結果出來後，血常規基本正常，支原體檢測陰性。隨後告知患兒父母，檢查結果基本正常，暫時不考慮支原體感染等，建議口服藥物和霧化吸入治療。患兒父母未接受治療，自行帶患兒離開。大約1小時後，醫院收到這名患者的投訴，投訴主任過度檢查，明知沒事，還讓查這個查那個，要求退費，不然就打12345再投訴。最後沒辦法，醫院投訴辦和主任只能協商退費。”
這件事引起的轟動更大，更加引起了醫生們的擔憂。
上海一名兒科醫生憤怒表示：“真的沒法看病了！爲啥還不管管？我從來沒見過這麽荒唐的事。咳嗽一個多月，爲了明確病因，主任查血常規、查支原體，都是很正常的檢查，怎麽能因爲這兩項檢查沒有問題，就要被投訴、退款呢？這兩項檢查幫助排除了支原體感染，也是正常的治病過程，爲什麽要退款？醫院爲什麽要接受投訴？既然患者揚言要打12345接著再投訴，難道醫生就不能也打12345投訴患者嗎？看看誰有理！”
最後，上海這名醫生絕望呼籲：“相關部門不要再一味討好患者了，你看看，縱容潑皮無賴，他們都敢威脅醫生醫院了！如果這種事再發生幾例，我們從醫的信念都快動搖了。”
“病房裏咋不能炖排骨？不讓炖就投訴”
近期投訴事件頻發
到底爲何？
有關近期醫療投訴事件頻發的問題，除了患者本身對醫療的不滿意外，業內人士分析，可能與最近的一份文件有關系。
3月26日，國家衛生健康委、國家中醫藥局、國家疾控局聯合發布了《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》，該通知從工作原則、加強組織機構建設、規範投訴處理流程等方面部署相關工作，改善醫療服務，提升患者滿意度。
在工作原則上，文件要求落實“以患者爲中心”服務理念，堅持標本兼治，更加注重人文關懷和提升醫務人員溝通能力，做好普法學法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權，保障醫患雙方合法權益，構建和諧醫患關系，維護正常醫療秩序。
在規範投訴處理流程上，文件表示，醫療機構應當提供“一站式”投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。投訴接待人員應當規範著裝，按要求認真落實登記制度，妥善保管投訴人提交的有關材料。
醫療機構投訴管理部門應當落實“接訴即辦”要求，接到患者投訴後，要堅持快速及時響應原則，能當場核查處理的，應當及時查明情況，現場處理和反饋；不能當場處理的，在規定時限內將處理情況或處理意見反饋投訴人。對于情況較複雜，需調查、核實的投訴事項，應當在5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當在10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
在工作要求這一項中，文件還表示，醫療機構應當建立投訴內部通報制度，定期對各科室投訴情況進行通報，將科室投訴情況作爲科室負責人綜合目標考核以及聘任、晉升、評先評優的重要參考依據。同時，將醫務人員投訴情況作爲醫務人員定期考核以及績效考核的重要依據。
將醫生的投訴情況作爲績效、晉升、評優評先的重要依據，並且有訴必查、必罰，這似乎助長了醫療事件投訴的發生。
投訴俨然已經成爲了醫護人員被患者拿捏的軟肋。
遼甯一名血液科的醫生就表示：“4月以來，我明顯感覺到患者的氣勢變得很盛，由于媒體的宣傳，他們好像都知道醫生害怕被投訴，變得肆無忌憚。我們醫院有一些規章制度，比如要求病房裏不准煮飯，但是至少有三個老太太對我們的護士說，病人都病成那樣了，就想吃點好的，在病房裏炖排骨怎麽就不行了？又沒跳閘，我會看著，著不了火，怎麽就不行了？你們護士再瞎嚷嚷，不讓我們心裏得勁，我就打電話投訴你們。”
“你跟他們說，這種違反規章制度的事情不能投訴，他們就會嗆你，怎麽不能投訴了？國家都樂意讓我們投訴，你還能捂住我們的嘴不成？”
總之，投訴逐漸成了個別患者的口頭禅，醫護人員害怕被投訴，因此會極大遷就患者，哪怕是無理取鬧，也會睜一只眼閉一只眼。醫生們現在提供的治療多偏向防禦性診療，即：在合規的情況下，禍惹不到自己身上就行。
但這十分令人擔憂，醫護人員畏畏縮縮，限制了治療的主動性，最終受損的還是患者和醫院的利益。
和老一輩醫生聊了聊
醫患互相提防、醫生不敢放手治病
幾十年來，醫療怎麽變成了這樣？
就在近期這多起投訴事件發生後，無數醫生想了又想、不斷深思反省目前的現狀。
5月8日，湖南某大三甲兒童外科陳醫生發文表達了自己的感悟。
他說：“和老一輩的醫生聊了聊這幾十年來醫療的變化，感覺很絕望。”
“以前，醫生救人就救人，不用太考慮過程合不合規，首要目的是把人救回來。即使沒救回來，家屬也感恩戴德，感謝醫生的付出。如果救回來了，那就是真正的救命恩人，逢年過節可能都會帶著土特産登門拜訪。”
“可是現在，很多醫生救人的同時，還會考慮搶救規不規範，如果沒救過來的話，就得考慮搶救過程是否有瑕疵，病曆是否寫得完美，萬一被家屬質疑，該怎麽溝通？如果救回來了，家屬會覺得反正花了錢，是醫生的本職工作，不需要感謝。如果沒救回來，家屬可能會質疑醫生是否盡力，或者是能力不夠。還可能會把醫生的搶救過程拍攝下來各種找瑕疵，去走司法途徑，盡可能要求賠償。”
縱觀這幾十年來的巨大變化，陳醫生悲傷地說道：“由此可見，醫生和患者都變了。到底是誰先變的？爲什麽醫療會一步步變成這樣？”
是啊，醫生和患者都變了，患方處處找瑕疵，要求必須救過來，救不過來的話，想的是能投訴就投訴，能索賠就索賠。爲了應對患者的想法和做法，醫生在治病救人中就得處處提防，不敢放手治病，防禦性醫療就此産生。
老天啊，幾十年的時間過去了，怎麽我國的醫療竟然變成了這個樣子呢？這也太紮心了！
所謂防禦性醫療，是指醫務人員爲了減少醫療風險、保護自我而實施的偏離規範化醫療服務准則的醫療行爲。比如，實施某種治療會讓患者病情恢複的更好，但是這種治療會有風險，而一旦出現風險，患者極有可能會投訴醫生，甚至告上法庭。
爲了避免投訴和官司，醫生膽子變小了，不敢主動嘗試了，只會采取一些普通的、效果一般、但肯定不會被投訴的穩妥治療方案。可想而知，醫生過于保守，最終需要承擔後果的只能是患者。
防禦性醫療不僅導致患者得不到有效的救治，而且導致醫學技術停滯不前、醫生執業水平下降。一項調查結果顯示，85.8%的醫生爲避免醫療風險和醫療糾紛都曾進行過防禦性醫療。
專家認爲，導致防禦性醫療的首要原因，是一些患者認爲到醫院看病，等同于消費，花了錢就得治好病，否則就得賠償。面對疑難危重病人，醫生只能采取更加保守的治療方法。隨著中國的醫療糾紛越來越多，這類防禦性醫療只會越來越多。
唉，投訴變多了，防禦性醫療也在變多，患者和醫生都變了，我們到底該咋辦？
文章轉自：梅斯醫學
